本书是“十四五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材，是高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。
本书结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统历年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。
本书是高等职业院校铁道交通运营管理、高速铁路客运服务专业教材，也可作为中等职业院校、技工学校铁道运输服务、高速铁路乘务专业及客运站段的教学用书，并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。

项目一 铁路旅客运输服务导论
任务一 认识铁路旅客运输服务
任务二 认知新中国铁路旅客运输服务发展历程
任务三 铁路旅客运输服务管理
能力测评
项目二 铁路旅客运输产品与服务
任务一 铁路旅客运输产品
任务二 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量
能力测评
项目三 铁路旅客运输服务质量规范
任务一 服务质量问题的分类、责任与处理
任务二 服务质量标准
任务三 服务质量规范（车站部分）
任务四 服务质量规范（动车组列车）
任务五 服务质量规范（空调、非空调列车）
能力测评
项目四 铁路旅客运输服务质量管理
任务一 铁路旅客运输服务工作全面质量管理
任务二 铁路旅客运输服务质量控制
任务三 铁路旅客运输服务质量测评
任务四 铁路旅客运输服务质量监管
能力测评
项目五 铁路旅客服务心理
任务一 认识心理现象
任务二 认识铁路旅客心理
任务三 认识铁路客运服务人员心理
能力测评
项目六 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
任务一 认识铁路旅客运输服务工作内容
任务二 服务工作礼仪规范
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