本书为“十四五”职业教育国家规划教材，也是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》和《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》。
本书共有5个项目，主要内容包括：客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。
本书可作为1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。

前言
项目1 客户投诉管理 1
任务1 客户投诉的原因分析 2
任务2 投诉业务的处理流程 13
任务3 客户投诉的心理与投诉处理方法 21
任务4 客户投诉管理体系建设 38
项目2 呼叫中心现场管理 59
任务1 呼叫中心关键绩效指标 60
任务2 呼叫中心绩效指标的分析与监控 71
任务3 呼叫中心运营报表制作 85
任务4 班组长现场管理 136
项目3 话术脚本设计145
任务1 客户需求与动机分析 146
任务2 电话营销脚本设计 154
任务3 FAQ 话术设计 165
项目4 呼叫中心服务质量监控179
任务1 呼叫中心录音质检 180
呼叫中心客户服务与管理（中级技能）
任务2 呼叫中心质检案例分析会 200
任务3 呼叫中心质检录音校准 208
项目5 培训课程设计实施223
任务1 培训需求分析 224
任务2 培训课程设计 238
任务3 培训课件制作 246
任务4 培训组织实施 253
参考文献274