本教材依据高职教育的特色，依托企业实际工作过程，围绕高职学生的特点，将传统理论课程内容与企业营销岗位的技能要求进行整合，以客户服务工作流程为主线设计，讲述客户服务的基础知识和操作技能，力求对客户服务进行比较全面、系统、科学的阐述，使学生对客户服务基础知识和技能有全面、立体的认识。
全书围绕十个项目展开，内容涵盖客户服务基本认知、客户开发管理、客户信息管理、客户沟通、电话业务处理、网店客户服务、提升客户满意度、培育忠诚客户、客户服务运营管理、客户关系管理。

项目一走进客户服务1
任务一认识客户服务4
任务二客户服务意识15
知识巩固与技能提升17
项目二客户服务礼仪和技能18
任务一客户服务基本礼仪21
任务二客户接待28
任务三压力管理33
知识巩固与技能提升41
项目三客户开发管理42
任务一客户选择45
任务二客户开发52
任务三客户资格审查59
知识巩固与技能提升61
项目四客户信息管理62
任务一收集客户信息67
任务二存储客户信息72
任务三分析客户信息77
任务四大数据时代下的客户画像80
知识巩固与技能提升84
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