本书是高等学校旅游管理专业饭店管理方向系列课程教材。全书共有十章，分别是：客房部概述、客房组织管理、客房部管家系统、客房服务质量管理、客房卫生管理、客房成本控制与预算管理、棉织品及洗衣房管理、客房部安全管理、客房部人力资源管理、21世纪酒店客房经营管理的发展趋势。本书内容新颖，结构合理，论述清晰，语言通俗，既可作为大专院校旅游管理专业及相关专业的教材，也可作为旅游职业教育、自学考试教材，还可供从事饭店客房管理的工作人员参考使用。

本书是高等学校旅游管理专业饭店管理方向系列课程教材，是在面向21世纪课程教材、“十五”国家级规划教材《前台与客房管理》的基础上，针对饭店管理方向教学需求编写而成的。

全书共有十章，分别是：客房部概述、客房组织管理、客房部管家系统、客房服务质量管理、客房卫生管理、客房成本控制与预算管理、棉织品及洗衣房管理、客房部安全管理、客房部人力资源管理、21世纪酒店客房经营管理的发展趋势。

为教学方便，本书每章前均设计本章学习目的、关键词板块，章后设计了思考题、案例分析、补充与提高等内容。

本书既可作为大专院校旅游管理专业及相关专业的教材，也可作为旅游职业教育、自学考试教材，还可供从事饭店客房管理的工作人员参考使用。

本书还特别配套了免费赠送教师的教学课件，具体索取方式见书末教学支持说明。

第1章 客房部概述

第一节 客房部的地位作用及主要任务

第二节 客房类型与客房设备

第三节 客房设计与装修

第四节 特色客房

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

第2章 客房组织管理

第一节 客房部组织机构

第二节 客房定员

第三节 客房部经理

第四节 楼层主管

第五节 楼层领班

第六节 客房服务员

本章小结

思考题

补充与提高

第3章 客房部管家系统

第一节 房态的控制与统计

第二节 客房消费与在住客人查询

第三节 遗留物品与租借物品管理

本章小结

思考题

第4章 客房服务质量管理

第一节 客房服务的组织模式

第二节 宾客服务中心的管理

第三节 客房服务项目与服务规程

第四节 客人类型和服务方法

第五节 提高客房服务质量的途径

第六节 客房部个性化服务

第七节 客房部与酒店其他部门的协调

第八节 客房部常见问题与对策

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

第5章 客房卫生管理

第一节 客房清扫作业管理

第二节 客房的计划卫生

第三节 客房清洁质量的控制

第四节 公共区域的清洁保养

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

第6章 客房成本控制与预算管理

第一节 客房物品与设备管理

第二节 客房设施设备的清洁保养

第三节 客用品的管理

第四节 客房部预算

第五节 客房“保本点”分析

本章小结

思考题

案例分析

第7章 棉织品及洗衣房管理

第一节 棉织品管理

第二节 洗衣房管理

本章小结

思考题

补充与提高

第8章 客房部安全管理

第一节 客房部主要安全问题及其防范

第二节 火灾的预防、通报及扑救

第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

本章小结

思考题

案例分析

第9章 客房部人力资源管理

第一节 客房部员工服务意识的培养

第二节 客房部员工的培训

第三节 客房部员工的考核与工作评估

第四节 客房部员工激励

本章小结

思考题

案例分析

第10章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述

第二节 酒店客房的绿色管理

本章小结

思考题

附录1 客房部常用管理表格

附录2 客房部常用英语

附录3 旅游饭店星级的划分与评定

附录4 《××酒店考察与管理咨询报告》

参考文献和网站