当顾客说“太贵了”时你将如何应对?当顾客要求不断打折时你如何处理?当顾客说“别人家的衣服和你家一样。却比你家便宜”时你怎样回答?当顾客迟迟不下购买决定时你应该怎么办?本书将一一告诉你应对的策略。本书从日常的标准应对语言、服务语言的原则、顾客购物心理、分析、开始销售的语言技巧、引发顾客购买欲望的语言、如何解决顾客不满、如何用语言把握结束销售等角度进行归纳，并把店铺中常遇到的顾客问导购而导购却不知该如何回答的问题进行总结，并归纳出最巧妙的回答方式。

服装行业终端店铺导购因与顾客语言沟通不当而造成客源的损失是直接影响着店铺销售业绩的重要因素之一，如何提高导购的语言沟通技巧，从而招揽顾客、提高店铺营业额，是每个服装店急需解决的问题。

本书面向广大服装行业终端店铺导购群体，运用导购工作中的真实案例，从服务语言技巧、顾客心理分析、询问顾客的技巧、掌握促销时机等方面对导购的语言沟通技巧进行了详细的阐述。该书针对性强，内容实用。

丛书序

前言

开篇案例：语言在销售中的重要性

第一篇 服务语言

 一、服务语言的原则

1.尊重性原则

2.正确性原则

3.适应性原则

4.简明性原则

 二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧

1.习惯赞美并寻找赞美点

2.习惯赞美及赞美的六大秘诀

3.区别赞美与奉承

4.运用心理暗示锻炼赞美别人的能力

5.说话、听话与应对的技巧

6.注意销售言谈礼仪

 三、与顾客沟通的语言禁忌

1.说话切忌太多杂音和太多的套词

2.切忌翻来覆去就那几个词

3.卖场上的各种婪忌

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第二篇 从顾客购物的心理角度分析开场技巧

1.从新的产品、新到的货品、新的款式开场的技巧

2.项目——促销活动中的销售妙语

3.展示商品的惟一性

4.向顾客强调购买商品的重要原因

5.制造卖场热销的气氛

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第三篇 引发顾客的购买欲望

 一、激发顾客购买的前提

1.寻找商品的优点并介绍给顾客

2.积极开发顾客需求

3.有效激发消费潜能

 二、引发顾客购买欲望的语言技巧

1.用“如同”代替“少买”

2.运用第三者的影响力

3.运用人性的弱点

4.善用参与感

5.营造热销的技巧

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第四篇 询问顾客的技巧

 一、导购问顾客问题的原则

1.问简单的问题

2.问YES的问题

3.二选一的问题

4.开放式问题表

5.封闭式问题表

6.错误的问题表

 二、问题表的设计与运用

1.不连续发问

2.从客户回答中整理客户需求

3.先询问容易回答的问题

4.促进顾客购买的询问方式

 三、导购与顾客沟通的原则

1.肯定型语言的运用

2.拒绝顾客时的语言技巧

3.常用但错误的道歉方式

4.正确的道歉方式

5.发现偷窃事件时的语言表达

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第五篇 应对顾客的精彩妙语

 一、应对顾客的基本用语

1.顾客光临时

2.季节性问候时

3.感谢的语言

4.对顾客的回答

5.离开顾客时

6.受顾客催促时

7.向顾客询问时

8.拒绝顾客时

9.烦顾客时

10.问到顾客已明白的事情时

11.当顾客问自己所不了解的事情时

12.收银时

 二、接听电话的正确方法

1.应以愉快的心情接听电话

2.接听商务电话的技巧

3.各种电话应对的实例

 三、销售中常遇问题的应对案例

1.顾客问“我选择哪一款好呢”时

2.遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达

3.当顾客问“还有没有别的款式”时

4.介绍商品的语言艺术67

5.当顾客说“款式过时”时

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6.当顾客说“我不要了”时

7.当顾客说“我买别的品牌好了”时

8.当顾客提出“质量会不会有问题”时

9.当顾客说“不需要这么好的东西”时

10.当顾客对售后服务产生异议时

11.当顾客怀疑商品的有效性时

12.处理反对问题如何“以退为进”

13.当顾客说“这件衣服显得我很肥”时

14.当顾客坚持要买货场中的非卖装饰品时

15.顾客说“格子老土”时

16.遇到喜欢向店规挑战的顾客时

17.处理价格问题的技巧

18.当顾客说“太贵了”时

19.当顾客说“不能算便宜一点吗”时

20.当顾客说“老客户了，都没有优惠吗”时

21.当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧”时

22.当顾客说“价格比预期的价格高”时

23.当顾客说“别人家的商品和你家—样，却比你家便宜”时

24.在打折区顾客问“为什么这些比较便宜”时

25.当顾客说“我负担不起”时

26.当顾客说“手头上现金不足”时

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第六篇 掌握结束销售的契机

 一、顾客购买的信号

1.顾客有购买欲望的语言信息

2.顾客有购买欲望的肢体语言信息

 二、推销商品——替客户做决定

1.替客户做决定的技巧

2.推销今天买——不要相信“我再考虑考虑看看”

 三、结束销售的方法

1.假设式的结束方式

2.法兰克结束法

3.邀请式结束法

4.门把法

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第七篇 解决顾客不满的方法

 1.学会倾听

 2.“放风筝”原理

 3.迅速处理顾客不满

 4.化顾客异议为卖点

第八篇 语言训练的方法

 1.有的放矢

 2.仿中有创

 3.听说结合

 4.看听读说

 5.创设情境

 6.把握机会

服务语言对象有多层次性的特点，为了做好工作，服务员初次接触客11人时，就应该充分注意具体对象的特点，如年龄、性别、国籍、职业、职务、身份以及性格、心理、文化素养、风俗习惯等，然后对语言进行最佳的选择和组合。

比如年龄特点，老年人阅历丰富，知识面较广，易合作，易接近，但主见较强；青年人思维敏捷，趋新好胜，较多地表现出倔强自傲的特点。因此，与老年客人对话，话题广泛，容易成功；与青年客人对话，话题较窄，必须慎重选择，否则无法建立对话、交往的关系。

针对不同性别的客人，服务员应充分尊重女性客人，实行女士优生的原则。男女性客人同时就坐，首先称呼女士，然后才是男士。同时注意女性对年龄的敏感性，不要询问女性的年龄。

针对不同国籍的客人，服务语言也必须适应不同国家、地域的特点。如果商场服务员向美国客人推销“白象牌电池”、“芳芬牌唇膏”、“三色紫罗兰牌男式短裤”等商品，他们就不会去买，原因就是在美国人看来，“白象”乃是愚蠢之物；“芳芬”的音译在英文中意为恶狼或毒蛇的牙齿；“三色紫罗兰”在美国俚语中特指同性恋。可见，服务语言如果不充分考虑这些特点就成了无效的语言，甚至引起客人的反感。

(2)适应特定的语境。语境即语言环境，主要指服务语言活动赖以进行的时间、场合、地点和说话的前言后语等因素，是语言表达和领会的重要背景。交谈时，说和听的双方对话语的采用或理解，都要受特定语境的影响和制约。就说的一方来说，无论是话题的选择还是话语形式的采用，都要根据特定语境的需要来确定。

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一句温暧的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺。这就是语言的力量。

任何管理者都要拥有—流的口才，通过语言表达他的管理思想。

在服装业的终端店铺导购工作中，每天都要与不同的顾客沟通、交流，同样的产品有可能需要用不同的方法介绍、讲解。应对顾客的问答是需要语言技巧的，巧妙的回答会促成销售。如何在顾客购物的时候能一句话打动他的心扉，这决定于一个导购的语言技巧。

本书从日常的标准应对语言、服务语言的原则、顾客购物心理、分析、开始销售的语言技巧、引发顾客购买欲望的语言、如何解决顾客不满、如何用语言把握结束销售等角度进行归纳，并把店铺中常遇到的顾客问导购而导购却不知该如何回答的问题进行总结，并归纳出最巧妙的回答方式。

例如，当顾客说“你家衣服太贵了!”“我再考虑考虑看看”等话语时，如何巧妙地转移问题并在这种时候促成销售。

此书可以作为终端服务人员人手一本的工具书，必将使终端店铺的业绩提升数倍．这也是一本关于店铺中最难回答的问题的应对宝典，只需要针对问题按照书本回答即可!反复地使用书中的语言技巧便会熟能生巧，使你的语言应对能力快速提升!

本书由祝文欣主编，戴虹、高彩凤任副主编，高彩凤、杨水秀、于兰英、代卉、范志红、马凌志、陈桂玲和李淑珍参与了本书的编著工作。

给员工做培训就像在不断地给他们补充新鲜的血液。

             ——法国艾格中华区总经理 刘巽坡先生

本套丛书很专业，涉及面广，针对性强。

               ——温州森马人力资源总监 杨先生

中研是所有服装咨询公司中最专业的。

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                ——恺撒特许部经理 刘如生先生

本套丛书实战性强。能解决实际工作中普遍及深层次的问题。

              ——马克·华菲人力资源总监 逄先生