服务业已经成为当今社会中成长最快、最具活力的行业，在国民经济中所占的比重越来越大。本书通过对服务业的全面论述与分析，培养学生建立起一种迅速适应市场竞争的管理方法，有助于提高服务行业的生产运营效率。本书可作为高等院校工商管理、旅游管理相关专业的教材使用。

第1章服务与服务业

第1节服务业与服务经济／2

第2节我国服务业的发展／6  

第3节服务概念的界定／19

第4节服务类型的划分／24

第5节服务的本质特性／32

第6节以集成的观点理解服务管理／37

第2章服务竞争战略

第1节服务竞争环境特性／44

第2节服务竞争战略的制定思路／45

第3节服务竞争的一般战略／48

第4节信息技术在服务竞争中的作用 ／52

第3章 顾客对服务的期望与感知

第1节顾客对服务的期望／64

第2节顾客对服务的感知／70

第3节与顾客的沟通／75

第4章顾客对服务的评价与选择

第1节顾客对服务的评价特性／80

第2节顾客选择服务的标准／80

第3节顾客对服务的购买决策／82

第5章服务开发与设计

第1节完整服务设计概念／96

第2节新服务开发设计／99

第3节服务定价／102

第6章 服务传递系统设计

第l节服务蓝图／110

第2节影响服务传递系统设计的因素／112

第3节服务传递系统设计方法／114

第7章服务接触过程

第1节理解服务接触／134

第2节管理服务接触要素／137

第3节加强服务接触／145

第8章服务质量管理

第1节服务质量的内涵／154

第2节整体服务质量管理／159

第3节服务质量衡量／165

第4节服务质量控制／170

第5节服务质量的改进与提高／174

第6节服务补救与服务承诺／182

第9章服务能力规划

第1节服务能力规划概述／196

第2节服务需求管理／198

第3节服务能力管理／207

第4节收益管理的应用 ／213

第5节等待与排队管理／215

第10章服务设施规划

第l节服务设施设计／226

第2节服务设施布局／227

第3节服务设施选址／231

第11章辅助物品管理

第1节辅助物品的库存／254

第2节订货批量模型／255

第3节不确定情况下的库存管理 ／260

第4节时令物品的单周期库存模型／264

第5节零售折扣模型／266

 第12章服务项目管理

第1节服务项目管理概述／270

第2节项目管理技术／271

第3节确定性活动时间分析／273

第4节或然性活动时间分析／280

第13章服务组织成长与扩张

第l节成长与扩张战略／286

第2节特许经营／287

第3节全球化战略／290

参考文献／293

教学建议／294