本书条理清晰，内容充实，结合了饭店很多管理实务活动的沟通环节，相关理论可以作为实际操作的依据有很强的实用性，每章都补充有相关的国内外先进的管理沟通案例和学习思考题，可加强对教学内容的理解和接受，是相关专业学生学习该课程较理想的教材，同时对饭店管理人员的管理实践活动有直接指导和帮助。因此，本书非常适合作为大学本科和专科的饭店管理专业、旅游管理专业学生的教学用书，也可作为饭店各层次管理人员的岗位培训用书。

前言

上编 饭店管理沟通实务

第一章 饭店管理沟通概述

第一节 沟通含义

第二节 饭店管理与沟通

附 录 管理沟通能力测试 

第二章 饭店人际沟通

第一节 人际沟通概述

第二节 饭店人际沟通策略

第三节 饭店跨文化人际沟通

附 录管理者的沟通检查表

第三章 饭店组织沟通

第一节 饭店组织内部沟通渠道

第二节 饭店组织内部沟通方式 

第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策

第四节 饭店组织与外部公众的沟通

附 录饭店前厅沟通、协调的方法

第四章 饭店产品销售与沟通

第一节 饭店销售员推销沟通的基本要求

第二节 销售员与客户的交往沟通

第三节 饭店产品促销与沟通

附 录旅游产品销售员应遵循的基本原则

第五章 饭店冲突管理与沟通

第一节 冲突管理概述

第二节 冲突管理中的沟通策略

第三节 管理者处理冲突的沟通艺术

第四节 劳动争议的处理与沟通

附 录 自我测试冲突的解决风格

第六章 饭店实务活动与沟通

第一节 饭店员工招聘面试与沟通

第二节 饭店员工激励与沟通

第三节 饭店会议的组织与沟通

第四节 饭店服务信息与沟通

第五节 饭店突发事件处理与沟通

附 录测试你的会议沟通技巧

下编 饭店管理者的沟通技巧

第七章 倾听沟通技巧

第一节 倾听的类型和过程

第二节 倾听中的障碍

第三节 有效倾听的技巧

附 录倾听能力测试表

第八章 书面沟通技巧

第一节 写作——书面沟通的基本要求

第二节 公文沟通技巧

第三节 商务文书沟通技巧

附 录对读者的分析

第九章  口头沟通技巧

第一节 管理者口头表达的种类

第二节 有效的口头沟通技巧

第三节 有效的演讲技巧

第四节 谈判沟通技巧

附 录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧

第十章 身体语言沟通技巧

第一节 身体动作沟通技巧

第二节 面部表情沟通技巧

第三节 服饰与仪态沟通技巧

第四节 身体语言洞察技巧

附 录 自测你在沟通时给人的第一印象

第十一章 媒介沟通技巧

第一节 电话沟通技巧

第二节 网络沟通技巧

附 录 网络沟通的礼仪和规则 

主要参考文献