如果客人要地图，您热情地找出地图然后微笑着给他，这就是通常认为的好服务；可是如果您进一步征询他的意见，问他要找什么地方，那就是“金钥匙”服务——想客人之所想，想客人所未想。本书就是告诉你如何培养创造“金钥匙”品牌服务。在客人的惊喜中，使自己的人生变得充实、富有。

一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用?”朋友说：“免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊!”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗?”路人说：“你的灯早已熄了啊!”故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。 一个体系，通常是由“理论逻辑”(为什么做)、“技术逻辑”(怎样做)两部分组成的。

故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”(怎样做)的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。