本书就理解和认识服务质量及向顾客提供优秀服务相关的各类问题进行了广泛探讨。该书是迄今为止世界上最为全面、研究最为透彻的关于服务的论著。它不仅对服务组织进行了重新定义，并建议管理者去了解如何创造价值和管理价值。通过聚焦于服务管理的协调角色，本书推翻了“命令—控制”的的管理模式，突出了服务氛围与服务文化的重要性。

在竞争日益激烈的服务市场中，那些能掌握服务业的游戏规则的企业将会在竞争中脱颖而出。赢得竞争的关键是要认识到：服务企业的管理方式(从员工所受到的待遇到有形服务场所的条件)是会被顾客感受到的。

为创建并管理一种有助于实现无缝服务的文化，本书提出了五十多条法则。如果服务企业能够遵循这些法则，那么它就会在顾客心目中留下这样一种印象，即整个企业就像一块由无数细线纺织出的完整的布，而不是一大堆零散的细线。本书认为，只有在这样的环境下，员工才能发挥才干，顾客才能在与服务企业打交道的过程中获得积极的体验并坚定地与企业站在一起。

本书选取了来自各类企业的大量案例，包括诺思通公司、联邦快递公司以及佛罗里达的Marms棒球队等等，这些案例和事实证明了要提供无缝隙的服务，企业就必须：

◆聚焦于它们要留住的顾客；

◆将顾客看成企业的一部分，邀请他们参与进来，共同设计服务系统并共同“生产”他们自己所需要的服务；

◆认识到服务质量始于顾客对安全、尊严和公正的需求；

◆运用最先进的方法招聘、培训和奖励一线员工；

◆在整个组织中采用一种“服务逻辑”，通过它来协调组织的三个层次(管理层、一线员工和顾客)和组织的各项职能，以实现无缝服务；

◆同时关注顾客服务战略的各个方面(市场营销、人力资源和生产运营)。

本书将人力资源、市场营销、运营和管理的原则结合起来，在服务管理方面提出了独树一帜的观点，它能够帮助企业在激烈的市场竞争中获得真正的竞争优势。

前言

第一章 掌握游戏规则，建立制胜服务组织

 制胜服务组织的三层结构

 优质服务的关键：服务的无缝性

 胜利的果实：优质服务的回报

顾客层：以顾客为中心

第二章 满足顾客的期望

 顾客期望的心理及其要素

 为分析顾客期望及服务质量整理资料

 战略性关注顾客期望

 总结

第三章 尊重顾客的需求

 需求在服务游戏中扮演的角色

 顾客追求的三种需求

 总结

第四章 开发利用顾客的才能

 顾客的三种独特的角色

 将顾客作为人力资源管理

 作为领导替代者的顾客

 作为组织顾问的顾客

 我们团结在一起

交界层：管理与顾客的人员接触和非人员接触

第五章 通过招聘和培训，管理人员接触

 直接按触顾客的员二的生理与心理世界

 为直接接触顾客的服务工作配备员工

 培训直接接触顾客的员工

 总结

第六章 通过奖酬机制，管理人员接触

 奖酬机制失灵的典型原因

 如何激励员工?

 有哪些奖酬方式?

 奖酬中的公平与合理：确保员工坚持以服务

 为导向的行为

 总结

第七章 通过亲自体验，管理非人员接触

 必须管理的问题

 顾客接触的服务设备和场所

 顾客接触的员工的穿着

 顾客接触的广告

 顾客接触的核心服务

 总结

协调层：创建服务文化

第八章 设计以顾客为中心的服务系统

 基于“服务逻辑”，构建无缝系统

 运营管理

 市场营销

 人力资源管理

 服务产品研发

 财务：简略的概览(一个现实问题)

 弥合管理职能中的裂缝

第九章 创建服务文化

 文化是协调员工的关键

 组织文化的含义

 发起组织文化的变革

 管理服务游戏：实现无缝服务

注释

作者介绍