本套标准的发布，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革及发展趋势，是我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发展到一个新阶段的标志。

第一章  导 论

 第一节  《卓越绩效评价准则》国家标准的产生背景

 第二节 《卓越绩效评价准则》国家标准的特点

 第三节  《卓越绩效评价准则》国家标准公布与实施的意义

 第四节  《卓越绩效评价准则》与TQM、GB／T19000族的关系

 第五节 卓越绩效模式的核心价值观

 第六节 卓越绩效模式的导入

 第七节  实施卓越绩效模式存在的问题及改进措施

第二章  《卓越绩效评价准则》的基本知识

 第一节 适用范围

 第二节 主要术语

 第三节 框架及其相互关系

 第四节 评价指南

第三章 组织概述

 第一节 总论

 第二节 组织描述

 第三节 组织面临的挑战

第四章 领导

 第一节 总论

 第二节 组织的领导

 第三节 社会责任

第五章 战略

 第一节 总论

 第二节 战略制定

 第三节 战略部署

第六章 顾客与市场

 第一节 总论

 第二节 顾客和市场的了解

 第三节 顾客关系与顾客满意

第七章 资源

 第一节 总论

 第二节 人力资源

 第三节 财务资源

 第四节 基础设施

 第五节 信息

 第六节 技术

 第七节 相关方关系

第八章 过程管理

 第一节 总论

 第二节 价值创造过程

 第三节 支持过程

第九章 测量、分析与改进

 第一节 总论

 第二节 测量与分析

 第三节 信息和知识管理

 第四节 改进

第十章 经营结果

 第一节 总论

 第二节 顾客与市场的结果

 第三节 财务结果

 第四节 资源结果

 第五节 过程有效性结果

 第六节 组织的治理和社会责任结果