本书从商业银行服务管理的需要，围绕基层银行的服务管理实践问题，阐述了银行服务的基本概念、银行服务管理体系的构建、银行服务管理实践、常见服务管理方法、服务管理规范原则以及服务管理的实际案例，同时结合服务管理的实际案例介绍了如何做好对银行日常服务管理问题的处置，并对如何开展银行服务创新进行了初步的研究和探讨。

编前语

第一部分 商业银行服务的理念和 服务管理

引言

第一章 商业银行服务的理念及原则 

第二章 银行服务管理的概念、效用与面临的问题

第三章 商业银行服务应体现的特征

第四章 商业银行服务面对的主要挑战

第二部分 银行服务管理的导向和目标设计

第五章 一切以客户为中心

第六章 以客户价值为向导

第七章 以客户满意为目标

第八章 以客户服务战略为基础

第三部分 银行服务管理基础在员工

第九章 教育培养员工以客户为中心

第十章 构建全员服务的整体环境

第十一章 提升员工服务素质和心态基础

第十二章 引导员工理解和善待客户抱怨

第十三章 指导员工善于在服务实践中发现和学习

第四部分 商业银行服务管理体系的建设

第十四章 商业银行服务管理的核心——质量管理

第十五章 商业银行服务管理的流程与框架

第十六章 选择合适的服务管理模式

第十七章 服务管理的执行与拓展

第十八章 商业银行服务管理运行与实践

第十九章 银行服务管理的延伸思考——柔性服务

第五部分 银行服务管理的实践要点

第二十章 商业银行服务管理的切入点

第二十一章 服务管理整体性问题处置

第二十二章 集中力量解决好客户满意的问题

第二十三章 基层日常服务管理和常见服务问题处置

结语与思考

附录

主要参考书目