本教材着重体现科学性和先进性，突出“实用、够用、管用”的原则，力求反映国内外饭店业的新观点和新经验，以培养学生的职业素质与能力为目标，增强教学内容的实用性和可操作性。全书重点讲述了饭店客房部的服务与管理方面的知识，其中不少内容，如客房的计算机管理模块、客房产品的设计等，都是参照新颁布的国家旅游饭店星级评定标准新加入的内容，操作性较强，对提高客房的服务质量与管理水平具有现实意义。由于各地区旅游教育发展水平和教学实习环境存在差异，在本课程的教学中可根据本地区的实际情况有选择地学习教材的内容。

第一章 概述

 第一节 客房部的地位和任务

 第二节 客房产品

 思考与练习

第二章 客房设备用品

 第一节 客房设备

 第二节 客房纺织品

 第三节 客用物品

 思考与练习

第三章 清洁器具和清洁剂

 第一节 清洁器具

 第二节 清洁剂

 思考与练习

第四章 客房的清洁保养

 第一节 客房清扫的准备

 第二节 客房的清洁整理

 第三节 客房的计划卫生

 第四节 客房的消毒及虫害控制

 第五节 客房清洁保养的质量控制

 思考与练习

第五章 对客服务工作

 第一节 对客服务的概念

 第二节 对客服务的内容与程序

 第三节 宾客投诉的处理

 第四节 对客服务质量的控制

 思考与练习

第六章 公共区域及层面的清洁保养

 第一节 公共区域的清洁保养

 第二节 地面的清洁保养

 第三节 墙面的清洁保养

 思考与练习

第七章 客房部的机构设置及人员管理

 第一节 客房部的组织机构及岗位设置

 第二节 客房部的人员管理

 第三节 客房部计算机管理

 思考与练习

第八章 客房产品的设计与开业筹备

 第一节 客房产品的设计

 第二节 客房部的开业筹备

 思考与练习

第九章 环保与安全管理

 第一节 环境保护管理

 第二节 安全管理

 思考与练习

第十章 客房部预算的编制与控制

 第一节 客房部预算的编制

 第二节 客房费用预算的执行与控制

 思考与练习