本书作者通过对美利肯、美国电话电报、强生和吉列等世界知名企业的大量研究提出了简单实用的市场感知质量矩阵，并提供了7个客户价值分析的整合工具以帮助企业比其竞争者更好地满足客户。此外，本书全面客观地描述了马尔科姆·鲍德里奇美国国家质量奖。本书内容丰富，分析透彻，具有很强的实用性。

作者通过对美利肯、美国电话电报、强生和吉列等世界知名企业的大量研究提出了简单实用的市场感知质量矩阵，并提供了7个客户价值分析的整合工具以帮助企业比其竞争者更好地满足客户。这些工具来自于长期导向的战略导航系统，可以帮助企业追踪有关竞争者的信息和市场感知质量。掌握战略导航系统将会加速企业改变对客户满意度的认识，使其从企业的一个口号转变为科学，最终使企业达到全面质量管理的最终目标——真正的战略管理。

另外，本书全面客观地描述了马尔科姆·鲍德里奇美国国家质量奖。本书作者对定义、测量和改进市场感知质量进行了开创性的工作，这将会掀起世界范围内的质量管理浪潮。

第1部分 让质量成为战略武器

第1章 客户价值管理的四个步骤

1.1当一个企业做正确的事情时

1.2为何要分析客户价值：第一阶段的遗产

1.3第二阶段：客户满意度

1.4第三阶段：相对于竞争者的市场感知质量

1.5第四阶段：客户价值管理

1.6创造客户感知质量的方法

1.7聚焦于质量的公司

1.8本书概要

第2章 “客户满意”：从口号到科学的转变

2.1如何追踪企业是否提供优良的客户价值

2.2市场感知质量特征图的基础

2.3客户价值分析：以鸡肉行业为例

2.4这是“艰难”的分析

2.5客户价值分析为什么能打败“客户满意度”调查

2.6使用市场感知价格特征图：以豪华汽车为例

2.7如何使用市场感知质量特征图和客户价值数据

2.8“公认”的战略准则

2.9没有这些工具，公司能否根据市场的声音运营

2.10当今优秀企业的做法

第2部分 典型案例：提供市场感知质量与价值的公司

第3章 美利肯公司是如何确立竞争优势的

3.1美利肯公司在质量运动的开始阶段

3.2从战略愿景到实施

3.3对美利肯公司方块地毯业务的客户感知质量研究

3.4管理美利肯公司每一个业务的相对感知质量

3.5未来会更好

3.6获奖的企业

第4章 美国电话电报公司的“客户附加价值”理念：竞争战略的里程碑

4.1AT&T公司案例：从成功的垄断者到挣扎的竞争者

4.2AT&T公司向客户价值理念前进

4.3长途电话业务摆脱困境，走向成功

4.4客户价值和股东价值驱动AT&T公司的发展

4.5定位：在竞争中取胜

第5章 沟通有关胆固醇的复杂真相

5.1认识胆固醇调节药物

5.2Lopid、Mevacor和三种类型的胆固醇

5.3市场感知质量特征图

5.4一些受过良好教育、令人信赖的客户的困惑

5.5采取行动

5.6在感知质量上获得成功

5.7结论：怎样让客户的感知和现实保持一致

5.8附录：一套新的指南

第6章 如何获得高质量的服务

6.1令人惊异的环球卡业务的增长

6.2属性的生命周期

6.3联合运输公司：质量在传统服务中作为“差异化因子”

6.4通过卓越的服务，始终如一让客户满意

第3部分 客户价值管理中的几个大问题

第7章 创建强势品牌

7.1对品牌的错误理解方法

7.2正确的方法

7.3选择你能够占优势的市场

7.4宣传公司产品的质量

7.5不要让促销使你的产品贬值

7.6市场份额、感知质量和品牌成功

7.7明智地运用品牌力

第8章 竞争性技术的评估和长期赢家的培育

8.1成为全球轮胎市场中的老大

8.2内窥镜手术：把客户价值作为击败领先者的工具

8.3“熊彼特竞争”

8.4客户价值分析将选择和培育赢家：塑料袋案例

8.5创造和指挥创新并且把创新与成功联系起来

第4部分 客户价值分析的工具和测量方法

第9章 客户价值分析的七个工具

9.1理解竞争力的路径

9.2市场感知质量特征图

9.3市场感知价格特征图

9.4客户价值图

9.5输赢分析

9.6客户价值的竞争区域图

9.7关键事件时间表

9.8什么／谁矩阵

9.9客户价值分析的重要性

第10章 作战室墙壁和战略导航：企业优势整合

10.1什么是作战室墙壁

10.2创建一个完整的战略导航系统

10.3走向卓越：强生爱士康公司

第11章 联结质量动机与真正的客户价值管理的目标

11.1让质量动机接近真正的客户价值管理

11.2竞争标杆管理

11.3质量屋和质量功能配置

11.4客户忠诚和保留

11.5“客户满意度”的测量

11.6服务质量差距分析

11.7配备客户价值分析的方法和工具

第5部分 提供卓越的质量和价值的回报

第12章 证据：卓越的质量提高盈利和股东价值

12.1研究质量和利润率的可靠方法

12.2市场对质量的定义

12.3卓越的质量能增加企业利润的证据

12.4卓越的质量也能驱动现金流和股东价值

12.5高质量和成本竞争力：企业可以兼而有之吗

12.6全面质量管理的回报

12.7创建公司自有的竞争战略数据库

12.8标准化质量测量系统的好处

第13章 向马尔科姆鲍德里奇美国国家质量奖学习

13.1鲍德里奇奖评奖标准能做什么

13.2除鲍德里奇评奖标准外，可供选择的其他质量奖评奖标准

13.3如何使用鲍德里奇评奖标准来改善公司业务

13.4记住鲍德里奇奖不能衡量的是什么

13.5鲍德里奇奖和你的公司

第14章 全面整合：竞争力的决定因素

14.1为什么全面质量管理的努力失败了

14.2实现向竞争范式的转移

14.3在业务单位内部实现整合的两个方法

14.4如何实现全面整合

14.5开放式行动学习

14.6最优秀的公司在做什么

后记 下一步将是什么

E.1在业务单位或者小企业使用本书

E.2在多部门公司使用本书

E.3如果你是向企业提供服务的专家，如何使用本书

E.4在课堂使用本书

附录A 为什么病人需要大大降低总胆固醇水平

附录B 构建案例和经验数据库

附录C 有助于标杆管理的问卷

C.1全面价值或满意度要素

C.2价格测量

C.3属性的重要性

C.4被访者的样本

C.5绩效评价

C.6与业务结果的联系

C.7与市场的联系

注释

译后记