饭店前厅和客房的服务与管理是“实操性”很强的专业，因此本书立足于实用、可操作的原则，以便充分体现职业教育的特点。在强调服务知识和操作技能的同时，书中也系统地介绍了前厅客房管理方面的专业知识，并结合最新的信息和发展趋势，力求将最新的研究成果和管理方法展现在读者面前。此外还增加了部分阅读资料、小知识及案例分析，为缺乏实际操作经验的在校学生提供了很好的素材，当然也可以作为饭店管理人员进行管理的参考书。

饭店的前厅客房是展现我国服务行业的“窗口”，需要优雅的前厅、舒适的客房及素质越来越高的员工。本教材立足实用、可操作原则，在完善的体例及丰富的内容外，文中的阅读材料、小知识及案例分析，为缺乏实践的在校学生提供了很好的素材。

第一章 前厅部概述

 第一节 前厅部的地位与任务

 第二节 前厅部的组织结构

 第三节 前厅部的管理岗位职责及人员素质能力要求

 第四节 前厅环境

 【案例评析】

第二章 前厅部的客房预订

 第一节 前厅部客房预订的任务

 第二节 客房预订的种类

 第三节 客房预订的程序

 第四节 客房预订处使用的表格图样

 第五节 客房预订纠纷及相关问题的处理

 【案例评析】

第三章 前厅服务

 第一节 接待服务

 第二节 问讯服务

 第三节 收银服务

 第四节 商务中心

 第五节 礼宾服务

 第六节 总机服务

 第七节 饭店代表服务

 【案例评析】

第四章 前厅销售

 第一节 房价

 第二节 前厅销售技巧

 第三节 客房经营统计分析

 【案例评析】

第五章 前厅部的沟通协调

 第一节 沟通协调的基本原理

 第二节 前厅部内部沟通协调

 第三节 前厅部与其他部门的沟通

 第四节 宾客关系的沟通协调

 【案例评析】

第六章 客房部概述

 第一节 客房部的地位与作用及主要任务

 第二节 客房商品的特性

 第三节 客房部与其他部门的沟通

 第四节 客房种类及房间布置

 第五节 绿色客房

 第六节 客房经营管理发展趋势

 【案例评析】

第七章 客房部的组织结构与员工管理

 第一节 客房部的组织结构

 第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求

 第三节 客房员工的选用与培训

 第四节 客房员工工作实绩的评估与激励

 【案例评析】

第八章 清洁卫生服务与管理

 第一节 客房清洁卫生的质量控制

 第二节 客房的日常清扫整理

 第三节 公共区域的清洁与质量控制

 第四节 清洁剂

 【案例评析】

第九章 客房服务

 第一节 客房部对客服务模式

 第二节 客房服务的内容

 第三节 客房优质服务

 第四节 客房服务质量管理

 【案例评析】

第十章 客房部的设备用品管理

 第一节 客房部预算

 第二节 客房部清洁设备的管理

 第三节 客房设备的管理

 第四节 客房用品的管理

 第五节 布件的管理

 【案例评析】

第十一章 客房安全管理

 第一节 客房安全管理概述

 第二节 防火

 第三节 防盗

 第四节 工伤事故的预防

 第五节 其他特殊事件的处理

 【案例评析】

参考文献