第1章 导论

 1.1 服务的内涵与外延

1.1.1 服务的定义

1.1.2 服务的本质特点

1.1.3 服务产品及其构成要素

1.1.4 服务的互动性

 1.2 服务管理的基本理论

1.2.1 服务管理理论发展的历史沿革

1.2.2 服务管理的基本观点

1.2.3 服务企业经营管理的基本内容

 1.3 服务业概述分类与功能

1.3.1 服务业概述

1.3.2 服务业的分类

1.3.3 服务业的功能

 1.4 服务业在国民经济中的地位与作用

1.4.1 服务业在现代经济中的地位

1.4.2 服务业在当代经济中的作用

 复习思考题

第2章 服务战略管理

……

第3章 服务营销管理

第4章 服务企业计划管理

第5章 服务企业人力资源管理

第6章 服务企业文化建设

第7章 服务设施选址及选址方法、设计与布局

第8章 服务质量管理

第9章 服务企业供应链管理

第10章 服务信息化管理

第11章 服务流程与服务系统优化

参考文献

本书在内容体系上分为11章，包括导论，服务战略管理，服务营销管理，服务企业计划管理，服务企业人力资源管理，服务企业文化建设，服务设施选址及选址方法、设计与布局，服务质量管理，服务企业供应链管理，服务信息化管理，服务流程与服务系统优化。

本书可作为高等院校财经管理类各相关专业本科生及MBA核心课程服务管理教材和企业管理人员的参考用书。

本书围绕服务管理的理论与实践问题，主要从以下两个方面展开。

第一，从专业教学和研究工作的实际出发，借鉴西方服务管理理论，以服务企业为研究对象，对服务管理的基本理论问题进行研究，并将理论运用于服务企业的实际，进而对我国服务业和服务企业经营管理的有关问题进行探讨。

第二，聚焦作为整体的服务企业的一般性经营管理问题，探讨服务企业通过提高服务质量与服务能力，有效建立竞争优势的一般规律。

本书可作为高等院校财经管理类各相关专业本科生及MBA核心课程服务管理教材和企业管理人员的参考用书。