即使我们从未去过任何一家呼叫中心，它们也已经是我们生活中关键的一部分。我们依赖于它们的人工或自动语音信息和协助，来维修产品并购买物品和服务。呼叫中心不像一个行业，而更像一种功能。这本书是关于如何有效设计、策划和创建呼叫中心的，包括呼叫中心应提供哪些功能，以同时满足用户和企业的需求。

多年从事这个行业的专业人士告诉你如何设计自己的呼叫中心，在本书中你可以学到：呼叫中心设计的整体方案从设想到选址、技术、管理、人体工程、外包以及相关内容；如何在这个不断变化的行业中发展，如何管理内部事务；关于设计和管理中的细节问题，以确保项目切实可行。

第1章 什么是呼叫中心

第2章 呼叫中心的功能

第3章 呼叫中心的规划

第4章 自助服务

第5章 驻家工作的呼叫中心

第6章 外包

第7章 选址

第8章 在岸、近岸和离岸

第9章 为讲西班牙语的人服务

第10章 国外市场

第11章 公司资产配置

第12章 设计、人体工效学及安全

第13章 呼叫中心的人员配备

第14章 培训和挽留

第15章 管理问题