本书从旅行社和导游的实际工作需要出发，介绍了旅游纠纷和旅游保险的一些基本知识。旅游纠纷方面，重点介绍了旅游纠纷的预防措施、处理方式和技巧；旅游保险方面，侧重介绍了与旅行社和导游人员密切相关的旅行社责任险和旅游意外险。

本书可作为高职、中职院校旅游服务专业教材，也可作为旅行社的岗位培训教材。另外，本书也可作为广大旅游从业者和旅游爱好者了解旅游纠纷和保险的一本通俗读物。

第一编概述篇

第一章旅游纠纷概述

本章导读

第一节旅游纠纷的概念和分类

第二节旅游纠纷的产生和影响

第三节解决旅游纠纷的适用法律

关键词汇

经典案例

思考与训练

第二章旅游保险概述

本章导读

第一节保险的概念和分类

第二节旅游保险的特点与分类

关键词汇

经典案例

思考与训练

第二编旅游纠纷预防篇

第三章明辨权利义务预防纠纷

本章导读

第一节旅游者的权利和义务

第二节旅行社的权利和义务

第三节导游人员的权利和义务

关键词汇

经典案例

思考与训练

第四章完善旅游合同避免纠纷

本章导读 

第一节旅游合同概述

第二节旅游合同的订立

第三节旅游合同的履行

第四节旅游合同的变更、转让和终止

第五节旅游合同违约责任

第六节旅游合同示范文本

关键词汇

经典案例

思考与训练

第五章以规范的服务避免纠纷

本章导读

第一节旅行社的规范化经营

第二节树立导游人员的良好形象

第三节提供规范的导游服务

第四节提高导游人员的应变能力

关键词汇

经典案例

思考与训练

第三编旅游纠纷处理篇

第六章旅游纠纷处理的原则和技巧

本章导读

第二节旅游纠纷处理的原则

第二节旅游纠纷处理的程序和技巧

关键词汇

经典案例

思考与训练

第七章解决旅游纠纷的方式

本章导读

第一节、旅游纠纷的协商和调解

第二节旅游纠纷的仲裁

第三节旅游纠纷的诉讼

第四节旅游投诉

关键词汇

经典案例

思考与训练

第四编旅游保险篇

第八章旅游保险合同

本章导读

第一节旅游保险合同的概念和特征

第二节旅游保险合同的订立

第三节旅游保险合同的变更、解除与终止

第四节旅游保险合同的履行

关键词汇

经典案例

思考与训练

第九章旅行社责任保险和旅游意外险

本章导读

第一节旅行社责任保险

第二节旅游意外险

关键词汇

经典案例

思考与训练

参考文献