Chapter 1 General Introduction
Chapter 2 Front Office
项目一 客房预订服务Room Reservation Service
项目二 门应服务Door Service
项目三 人住登记服务Checking in Service
项目四 陪送服务Accompanying Service
项目五 介绍设施和服务Introducing the Facilities and Service
项目六 处理投诉Handling the Complaints
项目七 退房结账服务Checking out Service
Chapter 3 Food and Beverage Service
项目一 预订餐位服务Table Reservation Service
项目二 迎宾引座服务Greeting and Seating Service
项目三 点餐服务Taking Orders Service
项目四 席间服务Service During the Meals Service
项目五 结账服务Paying the Bill Service
Chapter 4 Housekeeping
项目一 客房清理服务Cleaning the Room Service
项目二 夜床和加床服务Turn-down Service and Extending Beds Service
项目三 提供用品服务Offering Guest Supplies Service
项目四 房内用餐服务Room Service
项目五 洗衣服务Laundry Service
Chapter 5 Bar and Lounge Service
项目一 问候与领位服务Greeting and Leading Service
项目二 点单与送酒服务Taking Orders and Serving Beverage Service
项目三 常见问题的应对Handling Unexpected Events
Chapter 6 Other Services
项目一 票务服务Tickets Booking Service
项目二 收发快递Postal Expressing
项目三 寄存服务Depositing Service
项目四 预定会议Conference Reservation
项目五 会议报到服务Conference Registering Service
参考答案
Reforences

本书为酒店管理专业现代学徒制系列教材之一。本教材以《国际五星级酒店质量调查评分标准》为服务质量评价依据，以五星级酒店对从业人员的需求特点为纲领，根据酒店对客服务岗位的工作任务和工作过程进行编写，内容涵盖了前厅部，餐饮部，客服部等主要对客部门的常见工作场景