本书依据空中乘务和航空服务专业职业教育教学要求而编写，内容围绕客舱服务与管理的相关理论与实践而设置。全书将客舱服务和客舱管理的内容分为上下两篇，共十四章。上篇“客舱服务”内容包括：客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务、沟通技巧；下篇“客舱管理”内容包括：飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉、机上急救、疫情防控。本教材开发了与教学内容配套的3D动画、多媒体课件等颗粒化教学资源。其中3D动画以二维码形式植入教材，直接扫描书中二维码，便可获取。本教材与《民航客舱服务案例精选》配套使用。
本书可作为高职高专空中乘务和航空服务专业的教材，也可作为航空公司的培训教材，还可作为相关空中乘务人员的参考资料。

上篇 客舱服务
第一章 客舱服务概述
第一节 服务的概述
一、服务的定义
二、服务的特性
三、服务的要素
第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
二、客舱服务的意义
三、客舱服务与一般服务的差异
四、客舱服务的要点
五、客舱服务的内容
第二章 客舱乘务员
第一节 客舱乘务员的定义
一、专业术语解释
二、乘务员的配备
三、乘务员的资质要求
四、乘务员的形象要求
第二节 客舱乘务员的职业素养
一、职业素养的内容
二、职业素养的养成
第三节 乘务员的专业技能
一、专业训练内容
二、专业技能要求
第三章 客舱服务实施
第一节 迎送服务
一、迎接旅客
二、送别旅客
第二节 广播服务
一、广播服务的重要性
二、广播员的职责及广播要求
三、机上广播
第三节 餐饮服务
一、餐饮服务的意义
二、餐饮类别
三、两舱餐饮服务
四、经济舱餐饮服务
五、特殊餐服务
六、国内与国际航线的差异
第四节 机上娱乐服务
一、电子娱乐服务
二、报纸、杂志服务
第四章 国际航班服务
第一节 国际航班的定义
一、国际航班相关内容
二、国际航班相关法规
三、外交名词简介
……
下篇 客舱管理
附录一 《中华人民共和国出境入境边防检查条例》
附录二 《中华人民共和国出境入境管理法》
附录三 《中华人民共和国海关法》
附录四 《公共航空运输旅客服务管理规定》
参考文献