《汽车售后服务与管理》依托汽车类高职院校基于服务能力培养的目标，以“汽车售后服务与管理”及配套实训课程开发为主线，以汽车售后服务顾问、索赔员、保险协赔等售后服务岗位典型工作任务为核心，设定若干模拟企业氛围的职业学习情境，采用单元式的教学模式和让学生做主的探究式教学方法，通过五个单元，研究如何为学生未来的汽车售后服务职业生存与发展搭建‘综合的模拟职业的工作过程项目平台，并利用和开发一体化课程使学生具有扩展基础功能的职业关键能力。
《汽车售后服务与管理》可作为高职高专院校汽车技术服务与营销专业的教材，也可作为相关专业及技术人员的参考书。
《汽车售后服务与管理》配有电子课件，凡使用《汽车售后服务与管理》作为教材的教师可登录机械工业出版社教材服务网下载。

前言
如何学习与使用这本书

概述
课题一 汽车售后服务概念的界定
一、现代汽车售后服务的定义
二、汽车售后服务部门的业务内容
三、现代汽车售后服务发展的新理念
课题二 汽车售后服务企业CIS战略
一、企业的理念识别
二、企业的行为识别
三、企业的视觉识别
课题三 汽车售后服务礼仪
一、个人仪容仪表
二、仪态礼仪
三、服务接待礼仪
四、电话礼仪
管理视角J．D．Power公司CSI调研介绍
互动案例关于丰田喜一郎的两段小故事
实操考核服务礼仪
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