使用电话的真正目的在于搭建行销人员与顾客之间的桥梁。80％的电话是用采约访的，只有20％的电话是用来成交的。电话行销最重要的就是吸引顾客的注意力，吸引注意力最重要的方法就是问对问题。

本书分为十五章，以电话行销的实际操作步骤为切入点，由浅入深地讲解了电话行销的具体操作方法、操作技巧以及提升行销能力的训练，并辅助有大量的经典行销案例，力求帮助每一位电话行销行业人员向着金牌电话行销人的方向前进。

电话行销工作的任务之一就是赋予产品生命力，让产品与客户建立情感的联系，不仅要把产品卖到客户的手中，更要把产品卖到客户心中。

在电话行销的时代，“行销技巧”纵贯行销全过程，是一个起决定性作用的因素。电话行销是用嘴巴来创造财富的过程，其技巧其实可以看作是一种话术。这种销售方式可以有效地降低客户初次打交道时的防范心理。通过一次成功的电话行销，可以快速与客户建立信任关系。电话行销的成功，在很大程度上取决于人的因素——需要用正确的人做正确的事。

希望那些细心研读本书的读者朋友，能够用智慧和勤奋在电话行销的道路上越走越远，早日实现自己的财富梦。

第一章 不打无准备的电话——电话行销的准备工作

 1.1 充分的准备工作是电话行销成功的敲门砖

 1.2 全面了解产品是电话行销的起始点

 1.3 详细划分客户种类，把握关键客户

 1.4 寻找潜在客户的方法

第二章 电话行销中说出具有感染力的开场白

 2.1 给客户留下好印象的开场白是成功行销的关键

 2.2 怎样设计开场白才更具吸引力

 2.3 六法则帮你顺利突破秘书关

 2.4 电话行销中哪些话是我们不该说的

第三章 富有感染力的声音是电话行销中的“撒手锏

 3.1 通过增强声音的感染力对客户产生影响

 3.2 提升声音感染力的王牌武器——措辞

第四章 电话行销中一种神奇的话术——有效提问

 4.1 有效的提问对电话行销有哪些好处

 4.2 面对不同问题，面对不同客户，有不同的提问技巧

 4.3 别说自己想说的话，要说客户想听的话

 4.4 唤起客户好奇心，使他们成功“上钩”

 4.5 提问后沉默，将压力抛给对方

第五章 用心倾听是决定成败的重要因素

 5.1 电话行销术不光说很重要，用心倾听更加重要

 5.2 积极倾听能获取到很多有用的信息

 5.3 旁敲侧击地了解客户，听出弦外之音

 5.4 电话行销中要注意哪些倾听事项

第六章 电话行销中巧妙引导谈话方向

 6.1 如何引导谈话方向，达到最终行销目的

 6.2 引导客户对产品的兴趣，针对客户需求采取不同的进攻策略

 6.3 如何让客户的兴趣由不着急变得很着急

 6.4 引导客户说出他们的实际需求

第七章 客户的需求才是“一线万金”的关键

 7.1 电话行销人员需要了解客户的需求观

 7.2 你是否了解你的客户，又该如何满足他们的需求

 7.3 细节决定成败——用心发掘客户最感兴趣的细节

 7.4 无论你持怎样的观点都请尊重客户的需求

第八章 由此及彼——同理心能让一通电话赢得客户的心

 8.1 请在电话行销中表达你的同理心

 8.2 教你如何才能具备同理心

 8.3 电话行销中使用同理心需注意哪些问题

 8.4 电话行销人员不同的同理心，客户不同的反馈方式

 8.5 运用同理心，摆脱“为了处理异议而处理异议”的错误观念

 8.6 电话行销中用同理心处理问题的自我测试

第九章 不要怕对方误会而收起赞美之辞

 9.1 表达你的赞美会贏得客户的信任

 9.2 怎样赞美才能让一线值万金

 9.3 赞美与客户切实相关的方面更易使电话行销顺利进行

 9.4 适度的赞美才能达到实效

第十章 良好的心态才能创造出“一线万金”的业绩

 10.1 电话行销中可能出现的不良心态和情绪

 10.2 如何克服心理障碍，建立正确的行销心态

 10.3 永不放弃、热情和帮助客户成功是优秀行销人员应具备的心态

 10.4 电话行销人员要做好的七项心理建设

第十一章 把握好客户这个“上帝”才能让电话行销成功

 11.1 让客户从心底接受你，进而才能接受你的产品

 11.2 积极应对客户的自我保护心理，打消他的顾虑

 11.3 尊重客户的面子心理，坚持“客户永远是对的

 11.4 强调客户收益能成功应对客户趋利避害心理

 11.5 分析客户的其他心理，从容应对

第十二章 电话行销中“跟进”的黄金法则

 12.1 电话行销中的跟进率多少才算“刚刚好”

 12.2 教你跟进客户的有效方法

 12.3 针对不一样的客户，要学会不一样的跟进策略

 12.4 行销制胜法宝之有效地维护客户

第十三章 见招拆招——成功应对客户的拒绝

 13.1 “谢谢，我现在不需要

 13.2 “对不起，我很忙，你先寄资料给我看看吧

 13.3 “不好意思，我现在没有资金

 13.4 应对客户拒绝的方法

 13.5 客户拒绝的具体类型以及应对技巧

 13.6 让客户无法拒绝你的13句话

第十四章 注重电话行销中的小细节是赢得客户的金钥匙

 14.1 合理控制打电话的时间

 14.2 结束电话时要注意哪些细节

第十五章 电话行销中的常见问题及其应对技巧

 15.1 上演“阴差阳错”的电话行销剧目——打错电话，将错就错

 15.2 不可避免地遭遇客户的抱怨

 15.3 调动和控制自己的情绪、情感以影响客户

 15.4 让善意的谎言在电话行销中助你一臂之力

 15.5 成功应对电话行销中的特殊事件，完美收场

2.音量与意志力

讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大。这是因为，打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，小声地说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量保持音量正常。如果你自己把握不好，可以请同事帮忙：先打个电话给同事，让他帮你听听你的声音大小是否合适，然后进行调整。

保持一个适当的音量会让你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声_点时”，这表明你和他的企业继续做生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声等杂音。所以耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

3.声音爽朗传千里

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

电话行销人员发音要标准，吐字要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。有的公司在招聘电话行销人员时，会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话行销人员来说是一项最基本的要求。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4.热情值千金

打电话时要保持喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，你就会给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

电话行销人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。

任何一个在电话中有热忱、有活力的人都有可能感染别人。我们知道，行销是信息的传递、信息的转移。在电话当中我们有很强烈的活力、很强烈的吸引力，会感染顾客，从而使自己的资产倍增。每个人都有资产，每个人都有吸引力，一个人的吸引力大小取决于他的热忱和活力。热忱代表你对工作的认同和理解。在电话当中有能力和专长的人，通常有突破的力量，当他的力量很强的时候，电话成交速度很快。

成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳的17条成功定律中，热情排在最前面，可见保持热情的重要性。

热情一定是由内而外地自然流露的，只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。同样，作为电话行销人员，如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

问候语应当是表示你热情的第一步。很多公司用IVR先播放设计低劣的语音菜单与工号，然后由坐席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。通常要求“三段式”语录，如：

“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”

若没有自动语音问候在先，则成“四段式”：

“您好。中国通信公司，我是××，请问我能为您做点什么？”  你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。

热情的展现通常和笑容联系在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。第一，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二，照着镜子，让你每次微笑时至少露出八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。电话行销人员在给客户打电话时一定要笑出声来。让客户听到电话行销人员的微笑，传达出行销人员的快乐，电话那端的客户自然也就愿意进一步交谈。

5.善用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。

适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

停顿能为顾客创造成交的空间。很多人打电话有一个错误的习惯，就是急于表达自己的愿望，而忽略了用停顿的方式让顾客表达。善用停顿是开启顾客的一扇窗。

语言中的停顿，代表一个人的知识修养。如果你的业务电话不顾接线人的感觉和反应，只顾一味说下去，就会给人一种轻浮毛躁、不踏实的肤浅感，这就会降低接线人对你的重视程度。

P42-44

电话行销就是通过先进的电话技术和计算机技术(包括数据库技术和网络技术等)，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求，并满足其需求的过程。

电话行销工作的任务之一就是赋予产品生命力，让产品与客户建立情感的联系，不仅要把产品卖到客户的手中，更要把产品卖到客户心中。

在电话行销的时代，“行销技巧”贯穿行销的全过程，是一个起决定性作用的因素。电话行销是用嘴巴来创造财富的过程，其技巧其实可以看作是一种话术。这种销售方式主要是通过电话进行沟通，而不是面谈，这样可以有效降低客户初次打交道时的防范心理。

电话行销区别于传统行销方式的最大特点是更有针对性、更具互动性。电话行销的成功，在很大程度上取决于人的因素——需要用正确的人做正确的事。此外，电话行销还要有好的客户名单和好的数据管理，因为一个成功的电话行销，必须精确地找准目标客户。

目前，由于电话种类和电话功能的增多，使电话行销由最初的简单通话推销开始向多元化、复杂化发展，由此开始变得网络化、视觉化、理性化，电话行销也越来越成为企业在相互竞争中不可忽略的一种行销方式，并呈现出做大、做深、做精的趋势。

本书分为十五章，以电话行销的实际操作步骤为切入点，由浅入深地讲解了电话行销的具体操作方法、操作技巧以及提升行销能力的训练，并辅助有大量的经典行销案例，力求帮助每一位电话行销行业人员向着金牌电话行销人的方向前进。

电话行销靠的是智慧和勤奋。编者希望那些细心研读本书的读者朋友，能够凭借智慧和勤奋在电话行销的道路上越走越远，早日实现自己的财富梦。

鉴于编者的水平有限，书中难免会有疏漏之处，还望读者朋友予以谅解并多多指教。

编者