本书详细清晰地阐述了客户关系管理的基本理论、方法和策略。作者在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系的概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户贡献价值评估等内容，都有许多创新且实用的模型、方法和工具供借鉴。

本书适合于营销专业、工商管理与物流专业本科生；企业营销或市场部工作者。

第一章 客户关系管理概述

 第一节 关系营销与客户关系管理

一、关系营销产生的背景

二、客户关系管理产生的背景

 第二节 客户关系管理的内涵

一、客户关系的内涵

二、客户关系管理的定义

 第三节 客户关系管理在中国的发展

一、中国客户关系管理发展历程

二、存在的主要问题

第二章 客户关系管理流程

 第一节 流程管理导向与运作框架

一、流程管理的演进

二、关于客户关系管理流程的探讨

三、面向客户的战略流程框架

 第二节 关键流程

一、客户组合分析

二、客户信息积累

三、客户价值设计

四、客户价值传递

五、客户周期管理

六、绩效评估

 第三节 支撑平台

一、组织变革

二、企业信息化

三、流程优化

第三章 客户关系管理技术

 第一节 客户关系管理技术的演进与发展

一、客户关系管理技术的起源

二、软件系统

三、技术的发展趋势

 第二节 客户关系管理软件系统

一、主要软件系统提供商

二、主要功能模块

三、软件系统评价标准

 第三节 客户关系管理支持技术

一、接触管理与应用平台技术

二、数据仓库技术

三、数据挖掘技术

第四章 客户组合分析

 第一节 客户识别

一、确定目标市场

二、搜寻潜在客户

 第二节 客户价值识别

一、客户贡献价值的内涵

二、客户贡献价值的传统测算方法

三、顾客终身价值的测算

 第三节 客户组合战略

一、客户分层

二、战略匹配

第五章 构建客户信息库

 第一节 客户信息库概述

一、客户信息库的内涵

二、客户信息库的作用

 第二节 客户信息库的构建

一、明确数据库的功能

二、确定所需信息类型

三、确定信息来源

四、选择数据库技术和支持平台

五、建设和更新信息库

 第三节 客户信息库的运用

一、在客户价值识别方面的对接

二、在价值设计方面的对接

三、在价值传递方面的对接

四、在客户生命周期管理方面的对接

五、在客户满意监测方面的对接

第六章 设计客户价值

 第一节 客户感知价值的内涵

一、哲学中的价值一般

二、政治经济学中的使用价值和价值

三、企业管理学中的比较价值

四、现代营销学中的顾客价值

五、各种学科论述的启示

 第二节 客户价值创造的源泉

一、顾客的基本需要

二、顾客需要的新发展

 第三节 客户价值创造的途径

一、价值设计的战略选择

二、价值设计的原则

三、价值组合工具

第七章 传递客户价值

 第一节 价值战略网的构建

一、价值链与价值战略网

二、组建价值战略网的动因

三、组建价值战略网的基本步骤

 第二节 客户接触界面的构建

一、客户接触方式的种类

二、客户接触模式

三、客户接触界面构建的步骤

第八章 客户周期管理

 第一节 客户获取管理

一、客户获取的定义

二、客户获取战略规划

三、客户获取的途径

 第二节 客户保持管理

一、客户保持的界定

二、客户保持的策略

三、客户保持效果评估

 第三节 客户开发管理

一、客户开发的界定

二、客户开发的流程

三、客户开发的方法与工具

 第四节 客户流失管理

一、对待流失客户的决策误区

二、流失客户管理步骤

第九章 评估客户满意

 第一节 客户满意概述

一、质量观与客户满意

二、客户满意界定

三、研究客户满意的意义

 第二节 客户满意度评价

一、客户满意度评价指标体系的有关论述

二、cRM体系中的客户满意度评价指标体系

第十章 客户经理管理

 第一节 客户经理制

一、客户经理制的基本含义

二、客户经理的层级架构

三、客户经理的工作任务

四、客户经理的工作流程

 第二节选拔与培养

一、客户经理的选拔

二、客户经理的培养

 第三节授权与激励

一、授权客户经理

二、激励客户经理

第十一章 客户关系管理项目实施

 第一节 组建项目小组

一、项目指导委员会

二、项目经理

三、业务组

四、技术组

五、培训组

六、项目监督组

 第二节 确定实施规划与步骤

一、实施规划

二、实施步骤

 第三节 选择合适的产品

一、CRM产品类型

二、选择原则

三、选择流程

 第四节 网络化的客户关系管理

一、CRM网络化的必要性

二、CRM的网络基础架构

三、网络化的关键业务流程

四、电子商务

参考书目