争天下者，必先争人。酒店的竞争从根本上说是人的竞争。酒店的生存与发展取决于酒店管理者的意识。只有酒店管理者的意识达到了一定的境界之后，酒店的各项管理工作才能达到相应的水平；只有把新的理念变成酒店全体员工的一致行动时，才能产生巨大的推动力。

本书从实际出发，全面系统地阐述酒店管理的执行和工作细节问题，它从理论与实践的紧密结合上阐明了现代酒店管理者必须具备的意识，帮助酒店的中基层管理人员在管理实践中步步提高，为担负更重要的职责打下坚实的基础。

酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业，如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了，借鉴与学习国外酒店管理集团的经验也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一步。本书从实际出发，全面系统地阐述酒店管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的各项工作，提供整套科学实用的工作标准为现代酒店从业人员提供国际化、标准化指导。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

前面的话 有效，还是无效/1

人力资源管理

 第一讲 酒店人力资源配置方案设计和分析/3

 第二讲 酒店人力资源整合的一个例子——谈公共卫生部与管事部合并的启示/18

工程管理

 第三讲 两家酒店工程部人员结构比较/35

 第四讲 酒店工程部管理全概念/44

创新管理

 第五讲 个性化服务的制度化建设尝试——《客房细致服务手册》剖析/69

附：客房细致服务手册/82

 第六讲 收益管理在前厅的应用/130

 第七讲 前厅部的创新管理/145

 第八讲 酒店人性化服务中的“温”、“细”、“快”、“特”/156

餐饮管理

 第九讲 餐饮经营五要素再认识/175

 第十讲 酒店餐饮与社会餐饮比较/186

 第十一讲 酒店餐饮经营优势及经营思路/194

 第十二讲 餐饮管理要素浅析/200

附：火锅城经营红火的启示/210

客务管理

 第十三讲 前厅部的作用和经理职责再议/217

 第十四讲 如何做好前厅部管理工作/223

 第十五讲 浅议21世纪酒店前厅服务管理发展趋势/234

 第十六讲 如何做一名称职的客房部经理/244

营销管理

 第十七讲 酒店营销工作常识经验谈/261

 第十八讲 酒店业市场发展的新态势/276

 第十九讲 集团营销工作分析及营销对策/285

 第二十讲 酒店安全生产管理“六落实”/304

随笔

 保定漫步/317

 静静的西海/321

一、《客房细致服务手册》编写的缘起

中国饭店业经过二十多年的发展，星级酒店从东到西，从南至北，如今已是繁星密布，星级酒店的服务理念和管理方式的发展进程，也几经演变和升华。

在20世纪80年代，人们曾把规范化服务作为优质服务的标志。到了20世纪90年代后期，人们将“规范化＋个性化”服务作为优质服务的典范。进入了21世纪，人们又开始探索优质服务的真谛，即用自然、细腻的服务去与客人进行心灵的沟通。这些观念的改变，与社会每一阶段的经济发展进程、人们价值观的改变是亦步亦趋、相互呼应的，正是服务无止境，创新未有穷期。

在改革开放之初，酒店同行们都将规范化服务作为优质服务的标志，规范化服务和管理的文本依据是各家酒店的《服务与管理规程》 (后多改称为《管理模式》)。这些被业界称为“天书”的《服务与管理规程》，其主要特征是把服务和管理的无形概念从模糊变为清晰可衡量，让无形服务产品的操作变得有章可循、有规可依。规范化服务所涵盖的服务标准化、程序化、制度化，保证了服务质量和质量的稳定，满足了顾客的基本要求。这些管理方式，反映出了当时酒店业的服务理念和行为准则，促进和推动了酒店业管理水平和服务质量的提高。

在工业化时代，或许酒店凭借规范化服务就可以满足客人的基本要求。而在信息化时代，随着社会的进步，经济的发展，人们生活质量的提高，客人对酒店服务会提出更多样化的要求。而客人的多样化要求还会随着客人自身价值的提升而提升。酒店的服务理念和管理方式，也应适应市场变化而变化，适应客人的需求提升而多样化，不适应市场需求变化，酒店的服务管理将会停滞不前。

在一个“以人为本”的和谐社会，人性化的服务正是对原有规范化服务的一种延伸和发展。这与心理学家马斯洛的人的需求层次的递进变化是协同一致的：在解决了温饱的生理需要、安全需要之后，人们就向爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要发展了。因此，酒店规范化服务是基础，是前提，是服务要素，它可以满足客人基本的、常规的、必要的要求。而人性化服务，即个性化、特色化服务则是满足客人个性的、特殊的、各不相同的需求，这种人性化服务更能满足客人心理深层次的“爱、尊重、自我实现”的需求。人性化服务提供了更优质的服务，满足了客人的需求，提升了顾客的满意度、忠诚度，增加了酒店服务品牌的含金量，提升了酒店的核心竞争力。同时人性化服务还能充分表现员工的个性和素质，为员工提供一个自我价值实现的平台，有利于鼓舞员工士气和增添企业向心力，这是一个达到酒店、顾客和员工“三赢”的举措。

为了推进人性化服务，金海湾大酒店与其他酒店一样，采取了各种措施，鼓励员工进行个性化、特色化的对客服务实践，同时编辑了酒店的《服务案例》。

《服务案例》总结了酒店前厅、客房、公寓、大堂副理和金钥匙等工作岗位的优秀服务案例，并对各个案例的服务要点进行分析和点评，同时也附有酒店服务特色录和客房细致服务小指南。《服务案例》把各个岗位服务工作的亮点采集出来，对以规范化为基础的个性化、特色化服务作了归纳分析，对员工人性化服务也起了很好的指导作用。

阅读《服务案例》，让人犹如步人一座五彩缤纷的花园。如沐春风。规范化服务是花园中青翠欲滴的片片绿叶，而一个个的服务案例则是让人拍手称绝的鲜花。朵朵鲜花凝聚了员工们细心、用心服务的极致，展示了企业员工的创造力。

酒店管理者可以凭借《服务案例》，对员工进行言传身教的培训，对员工服务理念的更新和个性化服务方式的掌握起到了触类旁通、以点带面的教化作用。与此同时，酒店管理者也意识到，要求员工对客人作出个性化服务并非难事，难的是如何做才能让个性化服务常做常新，如何将酒店的个性化服务操作细致化，如何从管理角度和培训角度让个性化服务持之以恒，如何通过激励措施保持员工个性化服务的热情可持续，这就对管理者提出一项个性化服务的制度化建设课题。

编纂一些带有个性化服务共性规则的、可操作性强的细致服务手册，正是个性化服务的制度化建设的一种尝试。

二、《客房细致服务手册》内容简介

金海湾大酒店的管理者在原有《服务案例》的基础上，对案例进行了分类和整理，发掘服务特色录和服务小指南的理念和做法，对客人进行分类并制定不同服务方法，同时增添了细致服务的管理制度、培训制度和激励制度等内容，编写了《客房细致服务手册》。

《客房细致服务手册》约有2万多字，它的主要内容有如下几部分：

(一)服务宗旨和服务效能

将“温馨细致”的对客服务，作为酒店品牌的服务特色亮点，并依此进行总结归纳，以形成可供酒店员工在进行客房细致服务操作时的规范。

将顾客分类，为不同类别的顾客摈供不同的服务方法。将个性化对客服务落到实处，从细微处着眼，最大限度及时发现并满足顾客的潜在需求，提高顾客的满意度和酒店美誉度。

(二)管理制度

管理制度涉及顾客信息收集、服务方案制订、案例评审和整理，还有员工的管理和员工的奖励等六个方面的内容。

1.收集信息

通过酒店不同部门收集顾客信息，建立顾客档案，明确顾客档案存放部门及其后档案的传递和更新的问题。

2.制订方案

客房部根据工作经验将客人分类，分别制订相应的服务方案，提供量体裁衣的个性化服务。

3.评审机构

酒店成立客房细致服务评审小组，对客房细致服务案例进行认定评审并向酒店上报优秀服务案例。

P70-74

来京工作已有四年多了。从四季如春的南方滨海城市来到千年古都，生活和工作上都会有许多不同的感受。随着时间的推移，这些感受就愈深愈烈。中国幅员辽阔，南北的人文水土、生活饮食相去甚远。许多南方人乍到北京。对这里干燥寒冷的天气会很不习惯，偶尔遇上沙尘暴，常会怀疑为什么把这样一座又干又冷还缺水的城市定为首都。其实把北京定为首都，除了有历史上的原因，应该还有地理自然条件的选择。中国南北距离遥远，从最北的黑龙江漠河到最南的海南三亚约有四千公里，北京的所在还是比较居中的。北京左环沧海，右拥太行，南襟河济，北枕燕山，素有“形胜甲天下”之誉，是华夏藏龙卧虎之地。北京虽冷，但冷不过再北的东北和内蒙古的雪地冰天；北京虽干，但干不过往西的青海、甘肃的少雨多旱；北京也下雨，其湿潮度更不像江淮一带那样梅雨阴晦，北京不但四季分明，春花、夏雨、秋月、冬雪尺度得当，而且常年冷热温差宜居。北京作为首都必然有其合理的自然地理人文优势。

许多同事和朋友知道我在北京工作，见面总会问一些相同的问题：适应北京的气候么？喜欢北京哪一个季节？北京的东西好吃吗？我的回答总是让他们不太理解。我最喜欢的北京食物是炸酱面。正宗的炸酱面讲究酱的味道和面的筋道。端上一大碗过水的手擀面条，拌上老北京香辣牛肉炸酱，再码上黄瓜丝、绿豆芽，放开肚皮大嚼一通，那个面筋的嚼头和又辣又香的酱味真让人回味无穷，如果吃的是炸酱冷面，再码上春天才有的香椿叶芽，那五味俱全、筋劲十足的炸酱面更是北京食品一绝，南方无一面食可比。

我最喜欢的北京季节是冬天。当你溜达在故宫后门神武门外的筒子河沿边，从西往东一路开走，左边可望到北海琼华岛上耸人蓝天的白塔，还有景山上的万春亭，右边是偌大的紫禁城，筒子河绕着黛青色古老的城墙，有如历史画卷重现。

这里看不到现代化的高楼大厦，只有那古朴的民宅胡同庙宇，你在这里可以穿越时空隧道，凭千年古都遗存的风貌去感叹朝代的更迭，去抒怀流逝的时光。

皇宫城墙上的角楼如同两个精致的鸟笼，困得住历朝任职官员的身心，却挡不住百年风云激越思潮的飞腾。唯有那红黄交映的柱廊，还有那阳光下泛着金光的琉璃瓦，仍然撑着辉煌过的帝国脸面。再看那筒子河上积下一层厚厚的白雪，道上那些在强劲寒风吹刮后落尽叶子褪下绿装的干枯黑枝的高树，万里无尘的蓝色天穹显得更高更透更远。这种用大自然的蓝、黄、白、黑、红五种大色绘就的一幅天地人间大画，想起来真让那些动辄拍出千万天价的丹青国手们汗颜，有哪一位大师能写出如此流畅自然、色彩搭配如此相宜的画图？这样一幅用大自然精灵绘就的杰作才是无一可比的画之瑰宝。此地此时，你会感觉到冬日的清凉世界是多么朴实无华，冷风沁人心脾让人通体舒畅，你会觉得北京的冬天有多美，美得多么极致。这与南方长年绿色遍野、四季不分的世界相比别有情趣。北京的冬天，枝疏风寒，万物都卸下了平日的盛装，展现出它们真实的一面，可以让我们对物看得更准更确，对事想得更深更透，对人知得更真更实。

……

在酒店的许多工作中，还有众多涉及有效管理和无效管理的课题。我们要让酒店的管理做到卓有成效，就应该用德鲁克教导的方法，对我们的工作作一番梳理，找出无效管理的根源，避免我们的管理工作误人歧途，用正确的思维和方法推进我们的工作，将自己培养成卓有成效的管理者。

读完德鲁克的《卓有成效的管理者》，让人有精神焕发之感。其实大师级的人物总是有其共同的一面，他们穷一生的精力思索某一问题后发出的言语总是振聋发聩且简短精辞的。比如美国丹尼尔·贝尔历经千年的社会调查研穷，在1973年出版了《后工业社会的来临》一书，他对社会的政治、经济、文化三个层面的中轴原理就有精彩的见解：政治的中轴原理是“参与管理”，文化的中轴原理是“实现自我”，经济的中轴原理是“最小”和“最大”，即用最少的资源获取最大的效益。这些精辟的论述不仅印证了20世纪许多社会层面几十年发展的真实一面，可能还会继续影响和印证21世纪社会层面发展情况相当长的时间。

作为酒店的管理者，一定要坚持读书学习，并从前人的文明成果中不断汲取有益的养分，增强管理的有效性，适应企业发展的需求。