本书是呼叫服务员国家职业资格培训系列教程中的一本，主要介绍了助理呼叫服务师应掌握的技能要求和相关关知识，涉及处理诉求、信息管理、回访、询访等内容。本书适用于对助理呼叫服务师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是助理呼叫服务师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能见能推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼吸服务员》（试行）要求编写，是助理呼吸服务师职业技能鉴定国家题库的直接依据。

本书介绍了助理呼叫服务师应掌握的技能要求和相关关知识，涉及应答诉求、处理诉求、信息管理、回访、询访、统计分析与应用等内容。

第一章受理与处理诉求

 第一节应答诉求

 第二节处理诉求

 第三节信息管理

第二章呼出

 第一节回访

 第二节询访

第三章统计分析与应用

 第一节统计

 第二节应用