本书首先对销售人员接待顾客的流程进行了规范，划分为寻机开场、挖掘顾客需求、产品解说、弓l导顾客体验、应对顾客拒绝、处理价格异议、促成交易、售后服务等八个步骤，然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出家电数码产品导购工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景。每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为销售人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让销售人员举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。

本书作为家电数码产品企业内训与经销商大会王牌课程“家电数码产品销售实战情景训练”的完整教材，针对家电数码产品销售中每天都会遇到却又难以应对的问题，提供系统解决方案。完全量身定做，极具操作性，是家电数码产品导购、店长及销售主管、经理、加盟商必备的实战宝典，更是馈赠员工和经销商的最佳礼物。

全书每节分为六大部分，其中“销售情景”让人明白是什么；“常见应对”诊断分析为什么；“引导策略”教人应该怎么办；“话术范例”授人以鱼；“方法技巧”授人以渔；“举一反三”教人在不同的情况下如何灵活运用。读者每天只需花上几分钟，学会三五句销售妙语，每天多卖三五件家电数码产品，3天内成为销售高手，妙语连珠、业绩飙升!

序：家电数码产品销售业绩提升之道

1 寻机开场实战情景训练

 情景1：顾客独自走进家电卖场

 情景2：顾客与同伴一起进店

 情景3：旺场时同时接待多名顾客

 情景4：顾客在店内慢慢闲逛

 情景5：顾客直奔某个专柜

 情景6：顾客停下脚步仔细看触摸产品

 情景7：顾客随口问“这个多少钱”

 情景8：你别跟着我，我自己会看

 情景9：你别说那么多，我自己会选

 情景10：顾客对导购爱理不理

 情景11：顾客看了一会儿，什么也没说就要走

2 挖掘顾客需求实战情景训练

 情景12：顾客这次想买什么电器

 情景13：顾客购买时重点考虑哪些因素

 情景14：顾客选购家电的主要原因是什么

 情景15：顾客对品牌有何偏好

 情景16：顾客购买商品的预算是多少

 情景17：顾客喜欢什么款型的家电

 情景18：顾客购买是自用还是送礼

 情景19：顾客是想先看看，还是今天就买

 情景20：顾客是首次购买还是更新换代

 情景21：顾客没有看到满意的产品

 情景22：顾客离开前，请问最后一个问题

3 产品解说实战情景训练

 情景23：这款电器外型不大好看

 情景24：这款产品太笨重了

 情景25：新产品性能稳定可靠吗

 情景26：你说的这款产品新在哪里

 情景27：你介绍的新技术是咋回事

 情景28：这款产品的主要卖点是什么

 情景29：这么多功能其实很多都没用

 情景30：这款功能太少啦

 情景31：你们品牌的知名度不够高

 情景32：你们的产品质量比不上某品牌

 情景33：小家电售后服务有保障吗

 情景34：顾客提出使用寿命问题

 情景35：顾客询问老顾客的使用情况

 情景36：请顾客留下联系方式

4 引导顾客体验实战情景训练

 情景37：顾客不想试机

 情景38：顾客对产品挑三拣四，试来试去

 情景39：这两款产品看起来没什么区别啊

 情景40：这款液晶电视屏幕不够大

 情景41：这款噪音太大

 情景42：这款产品散热功能怎么样

 情景43：现在什么产品都标榜自己节能，你们这款产品也是往自己脸上贴金的吧

 情景44：你们这些新概念都把我搞乱了，也不知道是真是假，有用没用

 情景45：这种小家电质量可靠吗

 情景46：你们这个“家电套装服务”是咋回事

 情景47：你们品牌是做××的，生产××行吗

 情景48：顾客经常来看某类产品，但不买单

5 应对顾客拒绝实战情景训练

 情景49：我不一定买，你别老说自己的产品怎么好

 情景50：别跟我推介价格这么高的

 情景51：我没必要买这么好的

 情景52：我今天没带这么多钱，下次再买吧

 情景53：我对国产品牌没兴趣

 情景54：我觉得××品牌的比你们的好

 情景55：这款我挺喜欢的，可惜是日本货

 情景56：听说你们的售后服务不好

 情景57：我不急着用，看看再说吧

 情景58：这款产品的颜色与我的家居可能不匹配

 情景59：我选中的电器被闲逛的顾客随口否决

6 处理价格异议实战情景训练

 情景60：这款产品是不错，但太贵了

 情景61：你们的牌子不出名，价格还那么高

 情景62：我一个打工的，哪买得起

 情景63：我是你们的老顾客了，还可以优惠多少

 情景64：同样这款产品，××卖场比你们便宜

 情景65：赠品没什么用，直接抵现金吧

 情景66：现在到处都能打折，你们凭什么不打折？

 情景67：你请示一下能不能打×折，不然我就走啦

 情景68：近期还会降价吗？如果我买了你们就降价怎么办

 情景69：必须打折后再送赠品，否则我不买

 情景70：顾客到其他地方比较后又折回来

 情景71：您就说多少钱能卖？少200元行不

7 促成交易实战情景训练

 情景72：顾客很喜欢，但其同伴觉得不太好

 情景73：我还想到其他卖场比较比较

 情景74：旧的还能用，这么快更新换代太浪费了

 情景75：我的预算不够，迟些日子再说吧

 情景76：两款都不错，选哪一款好呢

 情景77：我自己决定不了，要与家人商量后再决定

 情景78：不急，我想再考虑一下

 情景79：买这么贵的产品，太奢侈了吧

 情景80：如果现在就买，还有什么额外的优惠吗

 情景81：对成交后顾客的心理引导

8 售后服务实战情景训练

 情景82：如何说服顾客成为会员

 情景83：对VIP顾客的关怀与关系维护

 情景84：顾客因为质量问题要求退换货

 情景85：顾客投诉维修服务网点太少

 情景86：顾客投诉售后服务人员态度差

 情景87：顾客投诉售后维修服务不及时

 情景88：顾客投诉维修收费不合理

后记