我国饭店业在开放的市场上要提高竞争力，实现全面协调可持续的健康发展，必须有人才支撑体系作保障，把重视人才培养作为根本大计。据统计，截至2006年底，我国有高等旅游院校762的，在校生361129人。提高教育质量，把学生培养成素质高、能力强的应用型人才，使他们成为中国旅游业和饭店业的中坚力量，是旅游高等院校的根本任务。

　　编写本书的目的，在于为旅游管理专业的本科教学提供一部较为适合的专业课教材。书中具体包括了：前厅管理概述、前厅服务管理、前厅顾客关系管理、客房设计与布置等内容。

上编 前厅管理

 第一章 前厅管理概述

第一节 前厅部的地位与任务

第二节 前厅部的组织机构

第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求

第四节 前厅环境设计与控制

思考与练习

 第二章 前厅销售管理

第一节 客房预订业务管理

第二节 前台接待业务管理

第三节 收益管理

第四节 客账管理

思考与练习

 第三章 前厅房价管理

第一节 客户价格的特点与构成

第二节 房价的种类与计价方式

第三节 房价的确定方法

第四节 房价的控制和调整

思考与练习

 第四章 前厅服务管理

第一节 前厅服务内容

第二节 前厅服务质量控制

第三节 饭店服务的极致——金钥匙服务

思考与练习

 第五章 前厅信息管理

第一节 饭店管理信息系统

第二节 前厅客情预测

第三节 前厅主要统计报表

第四节 前厅部的信息传递与沟通

第五节 前厅文档管理

思考与练习

 第六章 前厅顾客关系管理

第一节 建立良好的顾客关系

第二节 顾客满意与顾客忠诚

第三节 客人投诉管理

第四节 客史档案的建立与维护

思考与练习

下编 客房管理

 第七章 客房管理概述

第一节 客房部的地位与工作任务

第二节 客房部组织机构

第三节 客房部管理者岗位职责与素质要求

第四节 客房部人员配备

第五节 客房部与其他部门的沟通

思考与练习

 第八章 客房设计与布置

第一节 客房类型与设备

第二节 客房室内空间设计

第三节 客房内部装饰设计

第四节 特殊客房的设计与布置

思考与练习

 第九章 客房清洁保养管理

第一节 客房的清洁整理

第二节 客房清洁整理的质量控制

第三节 公共区域的清洁保养

第四节 清洁保养技术

思考与练习

 第十章 客房服务管理

第一节 客房服务的组织模式

第二节 客房常规服务

第三节 客房个性化服务

第四节 客房服务质量的控制

思考与练习

 第十一章 客房安全管理

第一节 客房安全管理概述

第二节 客房防火工作

第三节 客房防盗工作

第四节 客房其他事故的处理与防范

思考与练习

 第十二章 客房设备用品管理与威本控制

第一节 客房设备管理

第二节 客房日用品的控制

第三节 布件管理

第四节 客房部成本费用控魁

第五节 客房部预算管理

思考与练习

参考文献