本书从“导游业务概述”、“导游问题处理”、“导游技能”三个方面，诠释了导游业务的精髓，本书可作为高职高专旅游类、酒店管理类相关专业的专门教材，也町作为饭店从业人员的培训教材和参考资料。

本书共8章，从“导游业务概述”、“导游问题处理”、“导游技能”三个方面，诠释了导游业务的精髓，本书突出理论知识的实际运用，全面地满足了职业技术教育注重理论与实践结合的需要，足一本专业性和实践性都很强的高职高专旅游专业教材。全书布局巧妙，以高职高专教学注重能力培养为出发点，结合大量习题、案例、实训应用以及补充阅读，全面地融合了知识、技术、能力、素质等要素，以方便学生学以致用，学有所成，具有一定的前瞻性和可操作性。

本书可作为高职高专旅游类、酒店管理类相关专业的专门教材，也町作为饭店从业人员的培训教材和参考资料。

出版说明

前言

教学建议

第一部分 导游业务概述

 第1章 导游服务和导游

人员

本章导读

学习目标

1．1 导游服务

1．2 导游人员

1．3 导游人员的从业条件和

素质要求

本章小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

 第2章 团体导游服务规范

本章导读

学习目标

2．1 旅游团及导游服务集体

2．2 入境游、国内旅游团地方陪同

(地陪)导游服务规范

2．3 入境游、国内游全程导游

服务规范

2．4 出境游旅游团领队服务规范

本章小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

 第3章 散客导游服务

本章导读

学习目标

3．1 散客旅游的概念、类型和

特点

3．2 散客旅游服务的类型

3．3 散客导游服务程序

本童小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读”

第二部分 导游业务中的问题处理

 第4章 导游服务中常见问题和事故的应变处理

本章导读

学习目标

4．1 漏接、空接、错接的预防和处理

4．2 旅游活动计划和日程变更的处理

4．3 误机(车、船)事故的预防和处理

4．4 遗失的预防和处理

4．5 游客走失的预防和处理

4．6 游客患病、死亡问题的处理

4．7 游客越轨言行的处理

4．8 旅游安全事故的预防与处理

本章小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

 第5章 导游服务中个别要求的处理

本章导读

学习目标

5．1 旅游者个别要求处理的基本原则

5．2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

5．3 要求自由活动的处理

5．4 旅游者其他个别要求的处理

本章小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

第三部分 导游业务技能

 第6章 导游人员的带团技能

本章导读

学习目标

6．1 组织技能

6．2 交际技能

6．3 照顾个体差异

本章小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

 第7章 导游人员的讲解技能

本章导读

学习目标

7．1 导游人员的语言技能

7．2 导游讲解技能

本章小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

 第8章 导游服务中的其他能力和技能

本章导读

学习目标

8．1 旅游保健、救护技能

8．2 娱乐表演技能

本章小结

关键概念

课后思考与练习

案例分析

实训应用

补充阅读

参考文献