本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，也是教育部立项推荐高等职业教育物流管理专业紧缺人才培养指导方案配套指导教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”的共同特色，又兼顾了高职教育应具备一定理论水准的“高教性”的特性。同时也可作为物流相关从业人员的参考用书和岗位培训教材。

本教材以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展；依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，知识够用实用，提高基本执业能力；以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。采取灵活多样的编写体例为服务手段。

本教材是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”之共同特色，又兼顾了高职教育应具备一定理论水准的“高教性”之个性。同时也可作为物流相关从业人员的参考用书和岗位培训用书。

第1单元 导论

 第1模块 物流大客户的内涵

 第2模块 物流大客户管理的演进

 第3模块 物流大客户管理法则与流程

第2单元 物流大客户管理团队建设

 第1模块 物流大客户管理团队建设

 第2模块 物流大客户管理团队岗位职责

第3单元 物流大客户的识别和服务定位

 第1模块 物流大客户的识别

 第2模块 物流大客户的价值评估和服务定位

第4单元 物流大客户营销

 第1模块 物流大客户营销内涵

 第2模块 物流大客户营销方式

 第3模块 物流大客户营销策略

第5单元 物流大客户服务

 第1模块 物流大客户服务创新

 第2模块 物流大客户满意度管

 第3模块 物流大客户忠诚度管理

第6单元 物流大客户维护与管理

 第1模 块物流大客户回访

 第2模 块物流大客户维护

 第3模 块物流大客户投诉管理

附录 物流大客户管理制度

参考文献