本书主要包括营销管理，市场调研与预测管理，营销计划管理，营销策划管理，营销费用管理，广告与公关管理，渠道管理，发货与退货管理，合同管理，销售货款管理，促销管理，大客户管理，销售与销售人员管理，营销信息库建设管理，客户关系管理，客户信用调查与控制管理，售后服务管理，客户服务质量管理，客户服务人员管理等19项日常工作内容。全书很好地贯彻了“用制度来管，依方案去办，拿文书去用”这一指导思想，用涉及多个行业的、大量的管理模板达到使读者“拿来即用”的目的，极具实用性。

本书以“流程+制度+方案+文书”的形式介绍了企业市场营销与客服管理方面的工作流程和制度规范。书中内容主要包括营销管理、市场调研、公关管理、渠道管理、合同管理、客户关系管理等19项管理工作，涉及多个行业的企业制度范例以及大量“拿来即用”的模板、量表，为市场营销与客服管理工作提供了极具参考价值的管理范本，具有很强的实务性和可操作性。

本书适合企业的中高层管理人员，企业市场部、销售部、客户服务部等相关部门的工作人员，培训和管理咨询人员以及相关专业的高校师生使用。

第1章 营销管理

 1.1 营销管理

1.1.1 企业营销战略管理流程

1.1.2 企业营销决策管理流程

1.1.3 营销制度建设管理流程

1.1.4 市场营销管理流程

1.1.5 国际营销管理流程

 1.2 营销管理制度与文书

1.2.1 营销战略管理制度

1.2.2 营销管理制度实施细则

1.2.3 营销分公司/办事处管理制度

1.2.4 ××玩具公司销售管理制度

1.2.5 ××销售公司市场管理制度

第2章 市场调研与预测管理

第3章 营销计划管理

第4章 营销策划管理

第5章 营销费用管理

第6章 广告与公关管理

第7章 渠道管理

第8章 发货与退货管理

第9章 合同管理

第10章 销售货款管理

第11章 促销管理

第12章 大客户管理

第13章 销售与销售人员管理

第14章 营销信息库建设

第15章 客户关系管理

第16章 客户信用调查与控制

第17章 售后服务管理

第18章 客户服务质量管理

第19章 客户服务人员管理