程淑丽编著的《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》是“弗布克细化执行与模板系列”图书中的一本。本书以工作流程和控制程序为中心，一方面将目标与岗位有效结合，把与客户服务管理相关的各个工作目标进行分解并落实到具体岗位；另一方面配以大量的制度、细则、表单、方案等实务工具与模板，将客户服务管理工作细化并落实到可执行的层面。

程淑丽编著的《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》最大的特色是以目标为导向，以工作流程为中心，通过大量的制度、细则、方案、表单等工具和模板，帮助读者将客户服务管理工作落实到位。

全书细化了客户服务管理规划、客户信息库建设与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、网络客户服务管理、客户服务质量管理和呼叫中心管理共十大项工作，为客户服务管理人员开展工作提供了科学有效的模板库和细化执行手册。

《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》适合客户服务管理人员、企业培训师、企业咨询师和高校相关专业师生阅读使用。

第一章　客户服务管理岗位设计与工作事项

第二章　客户服务管理规划细化执行与模板

第三章　客户信息库建设与管理细化执行与模板

第四章　客户关系管理细化执行与模板

第五章　大客户管理细化执行与模板

第六章　售后服务管理细化执行与模板

第七章　客户投诉管理细化执行与模板

第八章　客户信用管理细化执行与模板

第九章　网络客户服务管理细化执行与模版

第十章　客户服务质量管理细化执行与模板

第十一章　呼叫中心管理细化执行与模板