本书是高等职业技术学院电子商务专业的必修课程教材。每章内容由案例、相关理论知识、相关实践知识、职业技能训练4部分组成。本书收集的都是目前企业电子商务网站建设与管理中网站管理人员必须掌握的内容，非常实用。

本书包括客户服务方法与技巧、企业电子商务网站构建、企业电子商务网站规划、企业电子商务网站运行环境、企业电子商务网站编程语言、企业电子商务网站设计技术、企业电子商务网站建设实务、企业电子商务网站管理与维护等内容。

本书是高等职业技术学院电子商务专业的必修课程教材。每章内容由案例、相关理论知识、相关实践知识、职业技能训练4部分组成。本书收集的都是目前企业电子商务网站建设与管理中网站管理人员必须掌握的内容，非常实用。在编写方式上采用企业电子商务网站建设的工作流程，以就业为导向，以职业技能为培养目标，以项目管理为主线，适应生产、建设、管理、服务第一线需要，“下得去、留得住、用得上、能发展”，适应当前高职高专教学改革的要求。

本书包括客户服务方法与技巧、企业电子商务网站构建、企业电子商务网站规划、企业电子商务网站运行环境、企业电子商务网站编程语言、企业电子商务网站设计技术、企业电子商务网站建设实务、企业电子商务网站管理与维护等内容。

本书可作为高职高专学校电子商务专业教材或参考用书，也适合具有中等以上文化程度的读者自学使用。

项目1 客户服务方法与技巧

 1.1 客户服务案例

1.1.1 忍辱负重也要给客户最好的服务

1.1.2 这不是我的错

1.1.3 你的冷漠使客户远离

1.1.4 客户的问题当时无法答复时的处理方法

 1.2 相关理论知识

1.2.1 什么是客户服务

1.2.2 客户服务的工作流程

1.2.3 客户服务的环境

1.2.4 客户服务和消费行为

1.2.5 个性化服务分析

 1.3 相关实践知识

1.3.1 积极有效的语言交流技巧

1.3.2 处理客户服务中的难题

1.3.3 客户服务的常用策略

1.3.4 客户服务中的礼仪

 1.4 职业技能训练

1.4.1 体会做客户的感受

1.4.2 更好地倾听客户的心声

1.4.3 建立良好的客户关系

1.4.4 提高售后服务质量

 习题一

项目2 企业电子商务网站构建

 2.1 电子商务网站构建案例

2.1.1 国泰君安电子商务网站构建案例

2.1.2 乡村旅游电子商务网络系统构建案例

2.1.3 面向连锁企业电子商务网站的构建

2.1.4 基于Web服务构建动态电子商务

 2.2 相关理论知识

2.2.1 Internet的基本元素

2.2.2 WWW简介

2.2.3 Web的组成

2.2.4 网页概述

 2.3 相关实践知识

2.3.1 因特网的接入方法

2.3.2 电子商务应用体系结构

2.3.3 企业电子商务应用体系结构

2.3.4 企业电子商务网站

 2.4 职业技能训练

2.4.1 Web服务器的安装

2.4.2 IIS的Web站点基本配置

2.4.3 IIS站点的目录管理

2.4.4 测试IIS的设置效果

 习题二

项目3 企业电子商务网站规划

 3.1 企业电子商务网站规划案例

3.1.1 大众福菜有限公司网站规划案例

3.1.2 绿色有限公司浙江大学生网站规划案例

3.1.3 金鑫有限公司数码城网站规划案例

 3.2 相关理论知识

3.2.1 电子商务网站规划原则

3.2.2 电子商务网站资源规划

3.2.3 电子商务网站建设规划

 3.3 相关实践知识

3.3.1 电子商务网站栏目规划

3.3.2 电子商务网站目录结构规划

3.3.3 电子商务网站链接结构规划

 3.4 职业技能训练

3.4.1 电子商务网站域名注册

3.4.2 电子商务网站Cl设计

3.4.3 电子商务网站布局设计

 习题三

项目4 企业电子商务网站运行环境

 4.1 企业电子商务网站硬件选购案例

4.1.1 常见网络设备选购案例

4.1.2 集线器(Hub)选购案例

4.1.3 交换机选购案例

 4.2 相关理论知识

4.2.1 电子商务网站运行平台构建

4.2.2 电子商务网站平台的基本构造

4.2.3 传输介质及主要特性

4.2.4 电子商务网站运行的网络设备

 4.3 相关实践知识

4.3.1 服务器的选择

4.3.2 数据存储方案的选择

4.3.3 数据库的选择

 4.4 职业技能训练

4.4.1 电子商务网站结构构建

4.4.2 双绞线制作与连接

4.4.3 企业电子商务网站域名注册

 习题四

项目5 企业电子商务网站编程语言

 5.1 企业电子商务网站语言技术案例

5.1.1 JavaScript脚本语言

5.1.2 XML和CGI语言

5.1.3 PHP和JSP语言

5.1.4 Java语言

 5.2 相关理论知识

5.2.1 认识ASP脚本语言

5.2.2 ASP的工作原理

5.2.3 VBScript脚本语言概述

5.2.4 VBScript数据类型与表达式

 5.3 相关实践知识

5.3.1 VBScript数据输入与输出

5.3.2 VBScript条件语句

5.3.3 VBScript循环语句

5.3.4 VBScript过程

 5.4 职业技能训练

5.4.1 提交页面程序

5.4.2 循环语句程序

5.4.3 求素数程序

5.4.4 常用函数应用程序

 习题五

项目6 企业电子商务网站设计技术

 6.1 企业电子商务网站设计技术案例

6.1.1 VBScript中数据验证案例

6.1.2 Request对象中的Form集合案例

6.1.3 Request对象中的QueryString集合案例

6.1.4 Request对象中的ServeVariables集合案例

 6.2 相关理论知识

6.2.1 ASP内置对象Request和Response

6.2.2 ASP内置对象Application、Session和Server

6.2.3 ASP内置组件和AD Rotator(广告翻转组件)

6.2.4 Browser Capabilities、Content Linking和Counters组件

 6.3 相关实践知识

6.3.1 ADO技术

6.3.2 ADO的主要对象

6.3.3 ODBC数据库连接技术

 6.4 职业技能训练

6.4.1 DSN的创建与设置

6.4.2 文件数据源的设置

6.4.3 创建Aecess数据库

 习题六

项目7 企业电子商务网站建设实务

 7.1 统计网站浏览人数程序案例

7.1.1 总体框架结构描述

7.1.2 查看统计程序

7.1.3 流量统计程序

7.1.4 显示在线人数统计程序

 7.2 相关理论知识

7.2.1 SQL语言概述

7.2.2 简单的数据查询

7.2.3 复杂的数据查询

7.2.4 数据的更新

 7.3 相关实践知识

7.3.1 留言簿界面设计

7.3.2 留言簿数据库表设计

7.3.3 添加新留言和管理员登录程序设计

7.3.4 一个实际应用的留言簿程序

 7.4 职业技能训练

7.4.1 购物车程序设计概述

7.4.2 购物车主程序

7.4.3 选择商品程序

7.4.4 修改商品程序

 习题七

项目8 企业电子商务网站管理与维护

 8.1 企业电子商务网站管理与维护案例

8.1.1 蓝天电气(中国)网站维护案例

8.1.2 小型网站的管理与维护案例

8.1.3 花店网站的管理与维护案例

8.1.4 企业网站智能管理系统案例

 8.2 相关理论知识

8.2.1 电子商务网站管理

8.2.2 电子商务网站客户服务管理

8.2.3 服务策略的层次

8.2.4 个性化服务策略

 8.3 相关实践知识

8.3.1 电子商务网站管理制度

8.3.2 电子商务网站硬件维护

8.3.3 电子商务网站操作系统维护

8.3.4 电子商务网站数据库维护

8.3.5 电子商务网站内容维护

 8.4 职业技能训练

8.4.1 企业电子商务网站安全维护概述

8.4.2 企业电子商务网站安全性威胁

8.4.3 维护网站安全的对策和保障措施

8.4.4 企业电子商务网站的几种安全技术

习题八

参考文献