由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》是一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及实际案例的教材，内容共分为7章，主要包括汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。

“汽车行业客户关系管理”课程在内容上本着近期“必需够用”和将来“迁移可用”的原则，以培养学生实际工作的基本能力和基本技能为目的。

由才延伸主编的《汽车行业客户关系管理》共分为7章，主要包括：汽车行业客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、汽车行业客户开发、汽车行业客户回访管理、汽车行业客户满意度和忠诚度、汽车行业客户投诉管理、汽车行业客户关系管理的效果评估等内容。

《汽车行业客户关系管理》不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。

序

前言

1 汽车行业客户关系管理概述

 1.1 客户关系管理的起源与发展

 1.2 汽车行业客户关系管理

 本章小结

 复习思考题

2 汽车行业客户资源管理

 2.1 客户价值管理

 2.2 客户生命周期管理

 2.3 汽车行业客户资源管理

 本章小结

 复习思考题

3 汽车行业客户开发

 3.1 客户特征分析

 3.2 汽车行业潜在客户的开发

 3.3 客户数据库的数据管理及应用

 本章小结

 复习思考题

4 汽车行业客户回访管理

 4.1 客户回访操作流程

 4.2 客户回访问卷的制定

 4.3 客户回访的检查与分析

 4.4 客户回访技能提升

 本章小结

 复习思考题

5 汽车行业客户满意度和忠诚度

 5.1 汽车行业销售满意度

 5.2 汽车行业服务满意度

 5.3 汽车行业客户忠诚度

 本章小结

 复习思考题

6 汽车行业客户投诉管理

 6.1 客户投诉分析与处理

 6.2 汽车行业客户投诉处理流程

 6.3 客户投诉处理技巧

 6.4 经销商投诉处理制度样例

 本章小结

 复习思考题

7 汽车行业客户关系管理的效果评估

 7.1 客户关系管理效果评估概述

 7.2 客户关系管理相关KPI

 7.3 汽车行业客户关系管理目标的制定

 本章小结

 复习思考题

附录A 上海通用汽车有限公司CRM实施情况

附录B 用车安全小贴士

附录C 某经销商售后服务调研问卷（节选）

参考文献