本书是“高等院校电子商务专业系列教材”之一，全书共分10个章节，主要对客户关系管理的基础知识作了介绍，具体内容包括客户关系管理概述、CRM基本概念、CRM营销管理、CRM应用整合、CRM客户智能等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书从CRM基础理论、CRM方法技术和CRM应用实践三个方面对客户关系管理作了全面系统的剖析。在CRM基础理论部分，着重讲述了CRM的起源与发展、CRM基本概念、CRM理论基础、CRM营销管理以及CRM系统构成等基础理论知识；在CRM方法技术部分，详细介绍了CRM应用整合、CRM数据管理、CRM客户智能等CRM的关键技术方法；最后重点介绍了CRM的应用实践，包括CRM实施和主要的行业应用。

多年来，CRM缺乏一个统一规范的理论体系，甚至对CRM概念都缺乏正确的认识，有的书籍侧重案例分析，有的缺乏理论深度，总体概论混乱、内容单薄，不适合作为大学教材。本书最大特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体系框架。笔者在多年教学实践基础上，重新对许多概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，使CRM的内容更为丰富和完善，体系更为完整。

本书特别适合作为电子商务、信息管理与信息系统、企业管理、市场营销、管理科学与工程等管理类专业的大学本科、专科教材，同时也适合作为经济管理研究人员、客户服务人员以及计算机软件人员的培训教材。

第1章 客户关系管理概述

 1.1 客户关系管理产生的背景

 1.2 客户关系管理的起源与发展

 1.3 客户关系管理的意义

 案例分析

第2章 CRM基本概念

 2.1 客户

 2.2 客户关系

 2.3 客户关系管理

 案例 分析

第3章 CRM理论基础

 3.1 客户生命周期

 3.2 客户价值

 3.3 客户细分

 3.4 客户满意度

 3.5 客户忠诚

 3.6 客户流失与保持

 案例分析

第4章 CRM营销管理

 4.1 营销概述

 4.2 CRM营销策略

 4.3 关系营销

 4.4 网络营销

 4.5 一对一营销

 4.6 数据库营销

 4.7 体验营销

 案例分析

第5章 CRM系统构成

 5.1 CRM系统的分类

 5.2 CRM系统的结构

 5.3 CRM系统的功能

 5.4 呼叫中心

 5.5 CRM产品介绍

 案例分析

第6章 CRM应用整合

 6.1 CRM与ERP的整合

 6.2 CRM与SCM的整合

 案例分析

第7章 CRM数据管理

 7.1 客户数据

 7.2 数据仓库

 7.3 OLAP

 7.4 数据挖掘

 7.5 Web挖掘

 7.6 数据挖掘在CRM中的应用

 案例分析

第8章 CRM客户智能

 8.1 客户智能概述

 8.2 基于客户智能的CRM系统

 8.3 基于个性化推荐的客户智能

 8.4 基于知识管理的客户智能

 案例分析

第9章 CRM实施

 9.1 CRM战略

 9.2 CRM实施

 9.3 CRM项目管理

 案例分析

第10章 CRM行业应用

 10.1 CRM在银行业的应用

 10.2 CRM在证券行业的应用

 10.3 CRM在保险行业的应用

 案例分析

参考文献