《饭店客房服务与管理》是一门涉及内容广泛，理论性与实践性都很强的旅游类专业核心课程。本书结合高职教育特点，在强调学科理论性的基础上，突出其实用性，讲述了客房服务管理主要工作岗位的服务技能，以此来着力提高学生的实践技能和综合素质。

本教材适用于旅游高等职业院校学生，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

本书由湖北交通职业技术学院万雯老师和云南省旅游学校杨红波老师担任主编。

《客房服务与管理》是湖北省高职高专“十一五”规划教材，是作者在多年的教学实践基础上编写而成的。本书主要讲授客房服务与管理的基础知识，向学生讲授从事客房服务与管理工作必备的观念与意识，训练学生掌握客房服务的基本操作程序与技能，培养学生从事客房服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。

《客房服务与管理》可作为高等职业学校酒店管理和旅游专业的教材，还可以供饭店在岗人员培训和饭店管理人员使用。本书由湖北交通职业技术学院万雯老师和云南省旅游学校杨红波老师担任主编。

第一章 客房管理概述

 第一节 客房部基础知识

 第二节 客房部的功能

 第三节 客房部组织机构、各岗位主要职责

第二章 客房服务与质量管理

 第一节 客房服务的主要模式

 第二节 客房服务的主要内容

 第三节 提高客房服务质量的途径

第三章 贵宾(VIP)接待服务

第四章 客房物资管理与控制

 第一节 客房物资管理概述

 第二节 客房设备管理

 第三节 布件的管理

 第四节 客房用品的日常管理

第五章 客房与公共区域的卫生和质量管理

 第一节 客房的卫生与质量管理

 第二节 公共区域的卫生与质量管理

第六章 客房部安全管理

 第一节 客房部的安全系统

 第二节 客房部钥匙管理

 第三节 火灾的预防与处理

 第四节 防止盗窃

 第五节 客房其他安全事故的处理

第七章 洗衣房的管理

 第一节 洗衣基本原理

 第二节 水洗技术

 第三节 干洗技术

 第四节 去渍和熨烫技术

第八章 饭店发展创新趋势

附录 国家客房服务员服务标准