职场当中存在一个亘古不变的“1+1=？”的问题。为了达到“1+1≥2”的理想状态，我们应该如何看待、处理自身与团队中的“刺儿头”的关系？

请读《管理人手册06·与难缠者共事》

通过本书，你将学会如何：探究“难缠”行为背后的原因、开展有效沟通、顺利平息各种冲突和矛盾；建立或修复信任关系、安抚应激情绪，最终增进合作精神；克服阻扰、化解办公室紧张关系，最终建立合作共容的团队。

管理，所管之事无非人事，其中部分可称“与难缠者共事”。这类人存在于任何组织当中，把这部分人管理好了，高度的组织绩效才有保障。本书从这一独特视角切入，对“难缠者”的定义、“难缠者”之所以“难缠”背后的原因、“难缠者”的应对技巧等分别进行了阐述，切实且晓畅。

出版说明/3

引言/9

第一章 理解难缠者/10

 1.1 转变自身心态/10

关注行为本身/10

发挥影响/11

承担责任/11

取得掌控/11

 1.2 建立有效机制/12

维护关系/12

开展对话/12

协商一致、寻求解决/13

 1.3 加强能力/14

制定规程/14

改进技巧/14

培养技能/15

 1.4 解决深层根源/16

辨识症状/16

体察缘由/16

难缠行为背后的根源/17

 1.5 化解对抗/18

了解他们的游戏/18

改变他们的游戏/18

合作共事/19

树立合作心态/19

第二章 进行卓越沟通/20

 2.1 克服障碍/20

理解差异/20

杜绝干扰/21

知悉不同见解/21

 2.2 双向倾听/22

重述/22

澄清/23

观察/23

表露理解/24

提出你的见解/24

焦点提问/25

有效倾听/25

 2.3 避免冲突/26

问题重构/26

信息准备/26

信息传达/27

通过AFIR模型避免问责式表述/27

 2.4 建立信任/28

真实沟通/28

言为心声/28

重视他人的关切/29

开展真实沟通/29

 2.5 巧妙提问/30

开放式提问/30

封闭式提问/30

避免陷阱式提问/31

 2.6 应对负面情绪/32

回应他人情绪/32

控制自身情绪/32

管理他人情绪的方法/33

 2.7 避免电邮冲突/34

避免含糊不清/34

传达恰当情绪/35

设立电邮准则/35

第三章 协调冲突/36

 3.1 协调真实需求/36

避开立场冲突/36

察觉对方真实需求/37

告知自身真实需求/37

留意个人需求/38

自我披露适用/38

探讨个人需求/39

察觉个人需求/39

 3.2 开展合作/40

界定问题/40

创造性方案头脑风暴/41

方案评估/41

 3.3 打破僵局/42

观点重构/42

询问/42

僵局的根源和解办法/43

 3.4 跨越阻扰/44

理解阻扰/44

考虑备选方案/44

应对威胁/45

 3.5 平息“地盘”争斗/46

把脉“地盘”争斗/46

检视目标/47

协同目标/47

培养合作关系/47

 3.6 合意管理/48

多方质疑、防患未然/48

常备不懈、以防万一/48

“立字为据”/49

协议管理相关问题/49

 3.7 说“不”/50

建设性地说“不”/50

关系的调整和充实/50

如何建设性地说“不”/51

 3.8 提出要求/52

明确/52

可行/52

尊重/53

措辞释义/53

 3.9 应对不诚实/54

权衡斟酌/54

正面应对/54

划清界限/55

第四章 管理难缠者/56

 4.1 从自己开始/56

以身作则/56

寻求反馈/57

积极乐观/57

勇担责任/57

 4.2 应对难缠行为/58

中立对抗者/58

打败失败主义者/58

打断夸夸其谈者/58

常见难缠行为应对/59

能-职匹配/60

满足员工需求/61

激励和奖励/61

 4.3 绩效分析/62

明确目的/62

员工参与/62

为员工设定合理目标/63

察觉征兆/64

商讨不佳业绩/64

了解自身局限/65

 4.4 培训员工/66

何为培训？/66

发问/66

酌情鼓励/67

训练的四个阶段/67

 4.5 应对难缠团队/68

促进对话/68

致力合作/69

持续推进/69

 4.6 包容难缠者/70

密切互动/70

给予鼓励/70

授权/71

 4.7 执行最后方案/72

熟知相关法律/72

传达坏消息/72

帮助员工换职/73

决定何时解雇/73

索引/74

专栏目录

 小贴士

三思而行/10

修补关系/11

克制强硬主张/18

尊重其他文化/20

倾听，吐露/22

提出见解/24

坚持AFIR模型/26

练习！/27

理解他人的利益和关切/29

首先自问/31

监控你自己的情绪/32

避免大写字母/34

先发制人/35

帮助对方/37

将对方需求放在第一位/37

认清个人需求的重要性/39

预见问题/48

事先构思好你的要求/52

不要马上行动/54

保全对方的面子/54

利用招贴/56

行为引导/58

不具威胁地询问/60

真诚地认可/61

向员工寻求信息/64

讨论你的想法/65

给员工时间/66

有效运用身体语言/67

确立职责及规则/68

创想无极限/69

让员工独立寻求解决办法/70

保持诚恳/70

确保人力资源部在场/73

 聚焦

“24小时条例”应用/35

建设性批评/71

 问卷调查

机制应用/13

用心聆听/22

解决难题/41

检视表现欠佳的行为/65

 案例研究

转变游戏方案/19

创造稳妥的环境/21

威胁应对/45

能-职匹配/60

利用反馈/69

 问问自己……

电邮发送之前/34

磋商开始之前/45

有关你的要求/53

如何……

 应用机制/13

揭露隐秘情感/14

被聆听/25

重构观点/42

授权/71

与难缠者共事，相应机制应包括以下三个基本组分：维护关系，开展对话，协商一致、寻求解决。每一组分都涉及到多方面的技能，掌握这些技能将极大地提高你作为一个领导者的效能。维护关系

一旦某个同事变得难缠起来，可以设想，你与他的关系也就触礁了。这可能由各式各样的原因引起：潜藏的不满、愤怒、不被信任或者其他任何他们感受到的紧张因子。许多管理者往往忽视这些人际问题，试图单刀直入地解决眼前的问题，但经常徒劳无功；这是因为，在紧张的人际关系之下无法开展建设性的对话。不修补关系——至少到能开展有效对话的程度——就无法解决眼前的问题。

开展对话

在难缠者应对机制当中，至关重要的一个组分是开展有效的对话。面对难缠者，一定要避免长篇大论、滔滔不绝地陈述自己的主张。如果一方或双方都只顾着陈述而无人聆听，沟通必然无法取得成效，也就无法促进相互理解。富有成效的对话则会拓展讨论范围，挖掘出某些重要信息，还将揭示出更深层次的关切——若不能如此，你无法向解决方案迈进一步。另外，由于互相交换了信息，达成了相互理解，对话也将为持续性解决方案奠定基础。

协商一致、寻求解决

应对机制的最后一个关键组分是协商一致、寻求解决。通过对话恢复了双方关系、了解了各自需求之后，你就做好了找出切实的解决方案的准备。你应该尽力构建一个满足所有人需求的解决方案，并请各方贡献点子，让他们参与到这一过程当中来。这很重要，因为这使他们与结果建立了利害联系。对创造性的解决方案要保持开放的心态，不要拘泥于某些先人观念和旧有的做事方式。协商的过程应该是鼓励革新、倡导合作的，而不是限制重重、充满威胁的。这种心态有助于你找到和平友善且可持续的解决方案。

1.3 加强能力

职场当中不可避免地会遇到一些难缠的人，而我们大多数人都未能很好地应对。商学院不传授此类知识，但这是管理者的制胜法宝当中一个极为宝贵的部分。这样的能力来源于严谨的规程、精湛的技巧和突出的技能。

制定规程

规程，是指一系列的举措或者行动，予以妥当执行则可以达成预期的结果。规程对于任何复杂的组织性人类活动都具有超乎寻常的必要性，而对于“难缠”的人际互动的成功则尤为重要。面对着一个难缠的人，你很有可能反应冲动，有时甚至寻滋挑衅。之所以如此，其因在于没有“路线图”为你指明方向；简言之，你没有章法和规程可供依循。你学会越多可供遵循的规程，你就越有办法应对难缠者。“规程”的一个示例就是“六步模型”(见左)，这个模型可用于分析难缠行为并揭露隐藏其后的深层情感。

改进技巧

当你学着去应用这些章程之时，渐渐地你就获得了与你的独特个性相得益彰的技巧。技巧是指你如何最好地运用规程的一些窍门。它可能是你的措辞选择，你的提问方式，或者如何运用身体语言让其他人放松下来。无论如何，技巧的运用总在规程的框架之内。对于这些规程和技巧的学习，刚开始的一段时间之内你难免表现笨拙——任何学习都是这样。一定要坚持，很快你就会发现，你的能力提高了。当你逐渐变得自信起来以后，就要尝试着去实践这些技巧，过不了多久，你就能运用自如了。

培养技能

能力建设的最后部分是培养技能。经过上述规程和技巧的大量实践，你将逐步加强自己的能力。实践得越多，你就能做得越好，之后某一天，你会突然发现自己已经能够镇静、优雅地应对各种挑战性的情势了，甚至还能取得最优的成果。把握每一个练习应对难缠行为的机会，努力成为与难缠者共事的行家里手；这会增强你的管理能力，让你在当今挑战重重的职场上更多一份竞争优势。P12-15