顾明主编的《客户关系管理应用》是职业教育“十二五”规划教材。教材共设计了8个项目，包括：初识CRM、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。每个项目包含若干任务，每个任务采用任务要点、任务情境、任务分析、任务实施、触类旁通、案例分析的编排方式，重点介绍完成任务的操作步骤和技巧。

本书可作为职业院校电子商务、市场营销、国际贸易以及其他相关专业的教材，也可作为相关从业人员的参考用书。

顾明主编的《客户关系管理应用》是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企合作共同开发，突显实践性、实用性特点，同时力求做好教材与学材的统一。全书内容共分8个项目，包括初识CRM、分析客户价值、服务电话客户、服务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数据、实施CRM项目。

《客户关系管理应用》可作为职业院校电子商务、市场营销、国际贸易以及其他相关专业的教材，也可作为相关从业人员的参考用书。《客户关系管理应用》提供了教师专用的电子课件，可以从机械工业出版社网站http://www.cmpedu.com上免费注册登录下载，或联系编辑(QQ：1315817958)索取。

前言

项目1 初识CRM1

 任务1 探寻身边的客户关系管理1

 任务2 接触现代客户关系管理7

 任务3 玩转个人版CRM15

 实战强化23

项目2 分析客户价值24

 任务1 寻找潜在客户24

 任务2 管理客户信息30

 任务3 分析客户价值36

 任务4 服务大客户43

 实战强化52

项目3 服务电话客户54

 任务1 接待电话客户55

 任务2 处理客户电话投诉61

 任务3 提升电话沟通的技巧67

 实战强化79

项目4 服务网络客户80

 任务1 重视网络客户服务80

 任务2 FAQ在客户服务中的运用88

 任务3 电子邮件在客户服务中的运用94

 任务4 设计网络客户体验98

 实战强化105

项目5 让客户满意106

 任务1 分析客户满意度106

 任务2 产品满意管理114

 任务3 服务满意管理121

 任务4 处理客户的不满127

 实战强化133

项目6 培育忠诚客户135

 任务1 分析客户忠诚的价值135

 任务2 培育忠诚客户143

 任务3 预防客户流失151

 实战强化159

项目7 分析客户数据161

 任务1 建立数据仓库162

 任务2 分析客户数据168

 实战强化177

项目8 实施CRM项目180

 任务1 启动CRM项目180

 任务2 CRM项目的实施过程186

 任务3 CRM项目的运行绩效评估191

 实战强化198

参考文献200