张立春编著的这本《10086话务员手册》分为“准备工作”和“业务问答”两部分。“准备工作”主要介绍了“沟通六步法”，这一方法是以一线员工和管理人员的平时工作为基础，整理并提炼而成的。“业务问答”部分则汇集了移动全部业务种类，涵盖品牌业务、基础服务、互联网通信、信息类业务、语音类业务、梦网类业务、国际及港澳台通信等，同时延展到与通信相关的通信常识、手机常识、网络常识以及各业务使用技巧、投诉处理技巧、疑难解答等。

《10086话务员手册》是话务员提高业务知识的一本全面的学习资料。

准备工作：客户服务电话沟通技巧

 0.1 服务沟通基本认识

1.客户服务沟通的概念

2.客户服务电话沟通的特点

3.客户服务电话沟通的重要性

 0.2 服务沟通技巧——沟通六步法

1.服务沟通技巧的重要性

2.沟通六步法概述

3.六步法之一——感知情绪

4.六步法之二——安抚情绪

5.六步法之三——了解状况

6.六步法之四——确认问题

7.六步法之五——解决方案

8.六步法之六——确认理解

移动常识

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常规咨询篇

数据业务篇