《复杂服务过程管理--从战略到运营(第2版)》由让·哈维所著，本书聚焦于复杂服务，即那种需要由具备良好资质的专业人员通过其知识、专有技能和技术的复杂结合所提供的服务。复杂服务有三种类别：专业服务、准专业服务和技术服务。本书也关注许多不同服务行业和领域的组织，包括医院、银行、保险公司、政府，以及教育机构的各种层面所提供的服务。

过程是各种各样活动的系统，与相关资源一起，将输入转化为给顾客带来增值的输出。学习型组织追求不断优化过程的设计、管理和改进，以确保持续创造优越的价值。

《复杂服务过程管理--从战略到运营(第2版)》由让·哈维所著，本书聚焦于复杂服务，即那种需要由具备良好资质的专业人员通过其知识、专有技能和技术的复杂结合所提供的服务。复杂服务有3种类别：专业服务、准专业服务和技术服务。《复杂服务过程管理--从战略到运营(第2版)》也关注许多不同服务行业和领域的组织，包括医院、银行、保险公司、政府，以及教育机构的各种层面所提供的服务。

上述组织中的各级管理者及在各种场合从事满足人的需求服务的专业人员、准专业人员和技术人员，从法律到医疗、从财务到工程，只要是参与或对参与管理其业务感兴趣的，都将发现本书是有助于其实现业务成功的一个不可多得的工具。

第1部分 连接战略和运营的概念性框架

第1章 通过严格实施，实现价值和战略优势

1．1 实施的挑战与对严格的要求

1．2 不管是地上跑、天上飞或者海上行，好的过程才能保障平稳前行

1．3 学习型组织的三个维度

1．4 复杂服务中的过程管理

1．5 本书的结构

1．6 本章小结

练习

第2章 价值的本质

2．1 服务质量

2．2 顾客价值等式

2．3 专业服务定位

2．4 劳动力市场定位

2．5 管理股东价值等式——EVA

2．6 本章小结

练习

第3章 过程的本质

3．1 什么是过程

3．2 探索过程空间

3．3 承诺链

3．4 过程：价值创造及学习的根本所在

3．5 本章小结

练习

第4章 思考全局化，行动具体化

4．1 专业服务领域的商业模式与战略

4．2 服务战略：过程的连接

4．3 深入了解过程，确保战略性匹配

4．4 学习型组织

4．5 本章小结

练习

第5章 专业服务提供过程

5．1 专业服务分类

5．2 专业服务体验

5．3 引领与对“真相时刻”的尊重

5．4 提供专业服务体验

5．5 三个简要案例

5．6 本章小结

练习

第2部分 实现卓越运营的方法和技术手段

第6章 管理过程

6．1 波动和过程控制

6．2 过程控制——系统的观点

6．3 专业服务中的过程控制

6．4 本章小结

练习

第7章 连接价值与过程：技术

7．1 选择正确的过程

7．2 识别过程与评估过程对关键指标的影响

7．3 基于显著性和绩效选择过程

7．4 过程使命：链接战略和运营

7．5 过程改进或设计的范围界定

7．6 本章小结

练习

第8章 学习周期与改善活动

8．1学习周期：“移动的”过程

8．2过程问题

8．3变革载体

8．4改善活动

8．5匹配

8．6本章小结

练习

第9章 把事情做得更好：改进现有过程

9．1 改进方法的总体视图

9．2 背景

9．3 定义

9．4 测量

9．5 分析

9．6 改进

9．7 控制

9．8 理解DMAIC方法

9．9 本章小结

练习

第10章 一次就将事情做好：设计一个可行的过程

10．1 设计方法与项目设立的总体视图

10．2 定义

10．3 特征描述

10．4 设计

10．5 验证

10．6 理解设计方法

10．7 DCDV与DMAIC的方法对比

10．8 本章小结

练习

第3部分 企业和个人变革行动的要素和方法

第11章 持续改进的方法和实践

11．1 持续改进的实践

11．2 持续改进的方法

11．3 面对这些举措该怎么办

11．4 新兴范式——学习型组织

11．5 选择通向学习型组织的正确之路

11．6 本章小结

练习

第12章 个人过程：个人健康与个体经营

12．1 个体经营

12．2 个人健康

12．3 其他个人过程的改变

12．4 本章小结

练习

附录A 准备一个“I”图

附录B 明确每项服务对顾客产生的效果：卡诺模型

参考文献

中英文名词对照