第六节 关联顾客，从众心理的延伸
关联顾客，顾名思义就是跟消费者有关联的顾客和关联人。关联顾客既可以是产品的消费者，也可以不是产品的直接消费者，关联顾客对消费者决心购买产品起到举足轻重的作用，关联顾客是消费行为的催化剂、润滑剂。事实上，很多消费者是受关联顾客的影响才有了消费行为或者购买商品的决心。因此，在营销中，营销好关联客户是至关重要的。
关联销售的感觉
我不懂喝酒，但有时会到商场或酒庄的酒柜看看，特别喜欢有些酒的酒樽和包装。一次我听到一个顾客和服务员在讨论酒，顾客大加赞赏某种品牌的酒，待顾客买酒离开后，我也买了一瓶回家，朋友来访时开瓶给他喝，他大赞这酒好喝。但我心里仍在想，前面在商场碰上的顾客说的话。怎么就影响了我决心购买呢？我怎么会如此之快就相信他并也买了一瓶本没计划买的酒呢？
我的买酒消费行为，买的不是酒产品本身，我买的是“关联顾客”感受，我听命于我的关联顾客对酒的赞赏。我的感觉是对前面顾客对这款酒的体验感受，因此唤醒了我对这款酒的感觉，产品的感觉来源于关联顾客的引导和自身对产品的感觉。肖先生居住的小区附近的一间超市，啤酒与尿布被摆在一起出售。感到奇怪，热爱条理的人会觉得这简直有碍商品形象展示，但实际结果是，这家超市的尿布和啤酒双双增销了。
原因是什么呢？
原来这家超市的营销策划人员认真观察了客户的消费习惯，他们发现，很多女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，而男性的消费思维是，要买什么，就直奔目标，买完后不再做其他消费。但是，如果在买尿片的同时，发现旁边有自己喜爱的啤酒，就顺手放入购物车，作为对自己的奖赏。肖先生每次受老婆所托，都是这样尿布和啤酒一起带回家，感觉挺好，因为商家考虑了他作为关联客户的感觉。超市利用人们的关联思维，男人在买完尿布后顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了神奇的销售效果，这就是关联销售的意义。
关联顾客营销、关联产品销售都是利用了顾客的关联思维与关联情感，继而为关联顾客诉求提供了相应产品，从而实现了既满足顾客需求也成就了商家销售之目的。
关联顾客的价值
医药保健品行业的电视广告通常有一个特点，总是出现在最让消费者不喜欢的时段，其夸大的宣传及高频次的广告几乎让人无法忍受，但又无法抗拒其威力。其中有个最大的特点，就是特别爱打情感牌，有营销人士称其为“见个老年人就叫爸爸妈妈的营销”。为什么人们愿意相信这些保健品医疗广告而产生消费呢？这些销售最关键是把握准了客户对街坊邻居以及亲人和与自己相关联人士的信任。
关联客户常常给销售带来意想不到的效果，但是他们并不存在于一个特定的范围，对于销售人员来说新客户对产品、对客户的感觉永远是销售成交的难点，他们对产品一无所知，对销售人员的推荐抱有戒心，虽然知道自己是来消费什么的，但对于自己的钱包十分谨慎，在他们心目中销售人员的说辞永远值得怀疑，直到他找到值得信任的理由与感觉。但对于自己周边信任的人，消费者天生抱有好感和认同，哪怕那个人从来没有相关产品的消费经验，也感觉值得去借鉴关联人的观点，感觉他信任的关联顾客更加可信和值得印证自己的选择正确。
有些销售人员很会整理客户分类，他们会梳理客户的来源，尤其是客户的身份。这个成交的客户是××学校的，那个客户是电视台的，这个客户是做医生的，另一个客户是做蔬菜配送的。他们将自己的客户按照职业、单位、小区等分成很多群，这种客户档案整理方式是很好的，一来便于回访安排，销售的时间是最值钱的，所以能集中拜访客户就集中安排，对客户分类，有利于集中拜访；二来客户分类也可以为今后的售后服务工作提供更多支持。但其实还有更重要的作用，有没有发现呢？
金伟纳卫浴公司黄董事长跟我讲起他的一位销售人员怎样营销关联顾客的案例，在一次销售过程中，这位销售员就从客户档案里找到了成交的关联道具，这个关联道具比许多销售说辞都有用。故事是这样的：这位金伟纳卫浴销售人员遇到了一位来买卫浴的顾客，经过彼此的聊天知道了这位顾客是××医院的张医生。顾客挑选了很久，选中了自己喜欢的款式，但是在下单之前却对自己的选择不自信起来，这位医生顾客怕自己买错，这时候这位销售人员很聪明地拿出了自己的客户档案，在已成交的客户中找到了他们医院副院长的购买单，给这位顾客看，顾客看完后马上就交钱签单了。
这位医院副院长是金伟纳卫浴公司档案中的关联客户，跟这个张医生有关联，上门采购卫浴产品的张医生感觉到医院的副院长的消费是经历了思考决定的，至于副院长是否经历思考无从考究，大凡事实就是这样，加之他更感觉副院长选择的品位与档次是正确的。相信这位销售员也不会有错，副院长的消费影响了张医生而使其产生了相关联的消费感觉。金伟纳公司黄董事长将这个案例常常在培训销售员时反复训练，在销售现场发挥得也很好，也取得很大成绩。关联顾客的价值被发现、重视、保存、运用得当，一定会令顾客对公司的感觉、对产品的感觉、对销售人员的感觉具有重要价值，直接影响了成交。
P84-86
写完最后一节的时候，我的感觉中又涌现出许许多多的“新感觉”来，觉着还有很多事例与新颖的感觉还没有完全展现给大家。这是一种遗憾，也是我继续探讨“新感觉”的一种动力。毕竟于我而言，感觉是一种新奇而又富于诱惑力的情感，感觉愈丰富说明情感越丰富，没有感觉，我们的思想无异于进入了植物式的状态。这本书侧重阐述了企业、营销人员如何给予客户的感觉问题，意在给那些衷心为消费者着想的“真营销”人士一些与消费者沟通的方式方法，其中许多事例都来自于我的朋友、同学，有的是他们的体会，有的是他们的经验与教训。因此在这里我要深鞠一躬，衷心地感谢他们把内心的东西摊开来交给我，并由我和盘托出来与大家分享，我想正是这种无私的精神让我得以在这里与读者一起为缔造营销文化成为一种现实。
“感觉”是一个奇妙的词，在我看来生命就是感觉的存在，一个人有感觉，说明他还活着；一个人感觉丰富，说明他活得精彩。没有“感觉”就不会有生命迹象的存在，“感觉”是生命尊严的最好演绎，有了感觉就能感受生活中的甘苦烦忧、体会人性中的淡泊谦和，“感觉”生生不息，派生喜怒哀乐，万念皆由感觉而生，一念即是一种感觉，“境由心造、相由心生”，感觉是件很简单的事，有了感觉之后，简单就是件很有感觉的事了，一切都是感觉。当我们懂得感觉会相互给予、相互影响的时候，就会相当小心地经营感觉，主观意识中会很在意给予别人的感觉所产生的结果，也很在意别人给予自己的感觉，因而我在八年前开始探讨感觉的意识形态对主观行为的影响，探究主体与客体的感觉关系，八年来苦乐尽在其中，而今在写这段文字的时候，竟有了瓜熟蒂落般的喜悦感觉，感觉很美妙，这就是感觉！
你想成为哪一类人，并不取决于你的能力，而是取决于你的选择。小的时候吃甘蔗很甜，很享受；长大吃了白糖，既甜又简单，朋友来了，还冲白糖水喝，朋友说“你真阔绰”，此时感觉吃甘蔗不方便不够甜了。出来工作挣钱了，可以买来巧克力吃了，又感觉吃白糖太土气了，还受别人说怎么会这样“寒酸”老土。我吃巧克力大半辈子，那种感觉是既甜又香，尤其是还可以送女朋友，要命的是还能获得“你真好”的赞美，甜到心坎上的感觉，这是一种选择的结果。因而你想成为哪一类人，选择很重要，选行择业，选择道路，选择爱人，选择居所，选择生活的态度，等等，这一切都关乎你最终的感觉。
生活的甜度来自于感觉，感觉是思想伸长的舌头，当它触碰到现实中的酸甜苦辣时，会及时告诉大脑它真实的感觉，然后在感觉的阈限中大脑会及时筛选信息，做出一个“是否”决策。所以，人们的决策是由感觉来决定的，我们懂得了感觉的作用，就知道了如何去影响别人的感觉，如何去改变别人的感觉，这就是“营销感觉”。 感觉中的甜，来自于那些为塑造人性的书，我如今觉得“书甜”，甜得上瘾了，偶有灵感总想在书里炫耀一番，“书甜”让人感觉甜到了骨子里，每每斟酌一行字、一个观点，那些跃然纸上的“书甜”增加了生命岁月里的糖分。因“书甜”而爱书，很多灵感相互交融、碰撞、颠倒，反复折磨我的大脑皮层，感觉最终变得具体而灵动，这时，我难以抑制激动的心跳——因爱书而写书了。
书是生命的形状，至乐莫若读书，至苦莫若写书。
写书是印证自己，修行生命的高度，在书里看清自己，了解自己，外在的“甜”的名誉地位都是无常变化的，只有书里才有我与这个世界真实的写照。人生除了对金钱物质的追求与印证，还有另一种力量，即分享知识的“甜”，我热衷于感受这种“甜”，让身边的人及自己的生命甜度倍增。
写书如独对禅灯，是一种修行，虽苦，但内心的恬静分泌出的甜却是沁人心脾的。分享知识能给别人带来快乐，通过写书、读书、出书，我认识了许多朋友。书系有缘人，我这些因书结缘的朋友，有的博学多才，思维非常灵活开阔；有的则表现在思维方法很简单，却很深入透彻，而且执着。这都是大家能看得到的智慧，即入世的智慧。而第二种智慧，则是出世的智慧，得道多助，失道寡助，因“书”而得“道”，书里自然也有这些朋友的智慧，因而这本书依然是许多朋友共同的精神重量。
这些朋友无论是跟我探讨读书、做人、做事还是做企业，都有他们独特的视角，就如甘蔗总是最后的一节最甜一样，这些朋友的“甜”短期内发现不了，只有长期的相处才能发现他们的“甜”。就好像有些书，读者只是感觉到了扉页上平平的内涵，就很难继续读下去，而对随意翻开的某一页某一节点的惊鸿一瞥，却会产生新奇的感觉，这个感觉就会改变读者最初的决定，好像吃到夹心巧古力的滋味，好东西都在里面，厚重的思想可能被轻薄所包裹，剥丝抽茧才可见作者殚精竭虑、皓首穷经的付出。写书和阅读一本书，是思想与精神的聚餐，是对自己知觉饥渴的犒赏与智慧的补贴，有时智慧的积累别人是看不出的，只有你自己知道，因为你自己才知道自己读了多少书。
事业的成功是价值观和思想战略的成功，而不是赚钱和经历的成功。面对自己的选择，以感恩的心态来对待，欲望就会臣服于理性，结果就会宽容。写书也一样，写书的过程就是读懂自己也读懂别人的过程，每个人在书里读懂自己，也让别人读懂自己。
懂得感恩的人才能品味到人生的充实和快乐。我感恩于那些通过我的分享而受益的人们，是他们让我的生命甜度增加，让我读懂自己的快乐。曾记得有一次去某洁具公司做分享，这家做淋浴房的公司，员工对产品的认识是玻璃的简单产品概念。在关于营销的知识分享后，他们意识到自己销售的不只是洁具，而是给客户一种生活方式，产品价值的上升，来自于员工对产品价值的意识传递给客户的感觉。这些小细节都成为我写这本书的主要创意来源，是这本书甜度的一分子。
在这里，我衷心地感谢同事尚娟娟经理，在共事几年中帮助我记录、收集、整理我的讲稿、文章、会议纪要编排等工作，并提供案例和参考资料；更为感动的是她努力地在工作中认真实践和运用，在日常营销、销售工作中加以灵活运用，并将实践运用中的情况反馈于我，帮助我将现实中的事例反映在本书的章节内容里，令我感动无比，在此感激她的帮助。
感谢胡北光剧作家在文体结构、章节编排、文句词汇等方面给予我大力支持和帮助。
感谢中山大学刘正生副院长、黄丰平老师、包晓峰同学的鼎力支持。是他们跟我一起完成这本书的创作和出版，是他们在不同的阶段跟我一起约会了尊贵的上帝和读者。
感谢张承良教授在本书编写出版方面给予的指点，感谢我的博士导师崔颜教授、段淳林教授的教导。
感谢鼓励支持帮助我的家人、朋友、同学、客户。
感恩将本书的理论运用于实践并取得成效的读者。
感恩20年前的自己，虽然一路历经过、错过、痛过、彷徨、挣扎，但依然坚持写出了这些文字；感谢此刻阅读此书的您；感谢这本书的每一位参与者，成就了现在的这本书；感谢生命中的每一个人，是他们让我感受着什么是真正的人生，怎样才是真正的自己；最重要的是感谢与这本书有关的那些经历，以及这些经历所给予我的每个新奇的感觉，这些感觉的每一个微小过往都让这本书的甜度倍增，也让我的人生因书缘而丰富多彩。我也希望读到这本书的每一位朋友，生命的甜度不断增加，如这本书能给你增加甜度，就是我最大的收获，如是，幸甚至哉。
由于作者水平所限，翻阅参考了众多的书籍、杂志、网络信息等资讯，有些资料或案例因转载或上传久远，难以确认原创作者，有些文字段落、素材、人物反复处理和调整，有个别案例取材不完整进行局部使用，有引用不全、不清等问题，不能在书中加以说明和一一罗列，有冒犯之处请多多谅解，我以崇敬的心情，感激他们给我的提示、启发、引导。感恩他们为完成本书写作的贡献，感谢他们因我无法清晰地列明文献资料的作者的名字和文献的出处而给予我的宽容和谅解。在此再次表示谢意！并欢迎向我提出建议意见。
2015年1月于雅居乐L903号
与心灵约谈
杨洪
骆回老师送给我的这本《与上帝有个约会——感觉营销》是从“感觉”的角度去阐述新消费时代消费者的心理诉求，这本书阐述了很深刻的营销理论以及营销人员与客户沟通的方法，是一本实战性很强的营销实用书籍，值得营销工作者认真研读。
这本书难能可贵的地方是骆回老师不但用许多鲜明的事例为我们勾画了新消费时代消费者的消费心路历程，而且还详细论述了如何去影响消费者的消费心理，进而去给消费者一个好的消费感觉。“营销感觉”是新消费时代营销工作的灵魂，“感觉营销”与“营销感觉”成就了一个新颖的营销模式，我想这也是骆回老师的这本《与上帝有个约会——感觉营销》的精髓。
随着商品经济的快速发展，我们所处的这个时代已经进入了一个新的消费时代，也有学者将之称为后消费时代，后消费时代最突出的特征就是消费者追求乐观消费主义，乐观的标志性评判标准就是感觉是不是愉悦，精神是不是获得了消费的美感，也就是强调商家通过商品销售给了消费者一个什么样的感觉，这个“感觉”会决定企业与企业商品的未来。消费者的这个“感觉”崇尚的是对自身心理快感的满足，在这种消费理念支持下消费者会更加积极地参与体验性活动以寻求心理上的感觉确认，后消费时代理念中的消费目的会更强调快乐和享受，而非传统的满足物质需求那么单一，是会更注重对个人消费价值的体现。这种消费理念会让消费者更加重品牌、重时尚，并愿意为此而付费。后消费时代必将颠覆传统消费观念中对产品的消费价值单一的解读，消费的决定因素不再是心理上单纯的“划算不划算”，而是消费过程中的感觉“好不好与美不美”，这是一个比传统的实用需求更高一个层次的消费行为，是在实用性基础上融合了精神层面的需求与感受。骆回老师恰恰在这本书中用大量笔墨与事例，引领他的读者一起走进消费者的内心世界，去探寻消费者真实的心理。
骆回老师在这本《与上帝有个约会——感觉营销》中反复强调企业应当针对消费特征制定相应的营销策略，而在后消费时代的消费特征方面，骆回老师直指消费者的“感觉”成因以及影响“感觉”成因的诸多因素，并为读者列举了使用案例来答疑解惑。在这本书中，骆回老师重点强调了消费者的感觉将是影响其消费与否的决定性因素这一主题，强调“感觉营销”要突出“享受生活”、“精神愉悦”、“个人价值实现”以及“消费美学”，准确把握后消费时代的消费者的消费特征才能将某种消费感觉转换成消费价值。骆回老师强调了现代消费者对商品的精神性、心理性、情感性、夸耀性及符号性价值的要求，这种提法已经超越了商品或服务的物质性价值及使用价值，突出了商品营销在销售过程中以及售后各个环节的人文价值与消费美学价值。
营销是一个不断发展的学科，这些年来，世界各国的学者都在不断探讨营销学在经济生活中的作用。现代营销学之父菲利普·科特勒曾说：“优秀的公司满足需求，而伟大的企业却创造市场。”正是由于现代营销学之父菲利普·科特勒的现代营销理论的诞生，使得美国跌宕起伏近40年的经济在现代营销理论的指导下走向繁荣兴旺，涌现出一大批优秀的现代企业与富于创造性与思想性的企业家。因而我确信，具有前瞻性的营销理论必定会推动企业的发展。这是骆回老师对所有关注本书以及积极将本书的理论运用于实践的企业以及企业家实实在在的馈赠。 、
作为营销界的一员，我十分欣赏骆回老师对营销理论的执着与潜心研究，他呈现给我们的无疑是一份实用秘籍。诚然，营销模式与理论都需要创新，这是业界的共识，也是企业与市场的需要，一个创新性营销模式的诞生必定会为产品开辟新的消费市场，毕竟创新营销的最高境界就是通过整合传播战术使其传导出的信息更具有直击内心的力量，感觉营销正是产生这种力量最有效的方式之一。因此我推荐这本书并希望读者能够身体力行、亲身实践，去寻找骆回老师书中所描绘的快乐消费的精神境界。
感觉营销所营造的美妙的消费环境以及富于人性魅力的体验是一种商业智慧，这种智慧绝非“王婆卖瓜自卖自夸”式的纯粹直喉的商业叫卖，它是触动内心而使消费者敞开心扉的营销策略，它所表达的是直击消费者内心的利益综述而非敲边鼓式的权宜之计。
骆回老师在这本《与上帝有个约会——感觉营销》中描述了在体验经济时代消费者的感觉过程，体验营销是消费者获得真实感觉的有效途径，因而营销人员必须善于把握消费者短暂的心理感受，并将短暂甚至是瞬间的心理感受迅速转变为永久的精神享受：它既是销售的成功、心中的激动和思想的愉悦的一瞬间，也是产品由你的手向客户的手传递过程中所产生的新鲜和刺激的美妙感觉；它还是你面对客户时，在与不同类型客户互相交流中的外在的感受与内在判断成功的标志；它也是你的营销智慧转变为一种美感的最终成果。我相信：予人以玫瑰，手必有余香。
每一次的营销其实都是一种“感觉式”的体验，无论你愿不愿意承认，营销已经在需求日益变化的市场环境下悄然迈进了一个全新的时代——感觉式营销时代。感觉既是开展体验营销的基础，又是体验营销的重要构成要素。在后消费时代，市场营销已经迎来了一个全新的感性消费和体验经济模式的时代，以顾客为中心、全方位、立体化的“感觉营销”策略将是提升企业核心竞争力的有力武器。因而，骆回老师的这本《与上帝有个约会——感觉营销》的问世，无疑会给尚在传统营销思维模式困囿中的企业一些启迪，毕竟你的产品需要你的思想带领着才能走向市场，走向市场就是与消费者去约会，与消费者约会必然要谦恭与睿智地去与消费者的心灵约谈。消费者是永远的上帝，能够与上帝约会，并努力给上帝一个美妙的感觉，是赢得上帝青睐的先决条件。
（作者：广东营销学会会长）
2015年1月25日
《与上帝有个约会——感觉营销》由骆回编著。
我们不管有多么伟大的产品，跟消费者之间都隔着一条河，两者如何过河相识约会，这是永恒的营销课题。通过建桥、造船、游泳、筑坝、空投……任何手段过河约会都面临成本，既是最大，也是最小之成本便是借助彼此的价值感觉穿越河流，让伟大的平凡的产品跟消费者约会拥抱。
销售关键就是唤醒消费者对产品的感觉。
销售的过程就是帮助顾客找到他的理想诉求感觉。根据顾客的感觉给予其有现实需求感觉的产品，引领顾客进入其消费感觉的氛围，使其喜欢和下决心购买。
《与上帝有个约会——感觉营销》是从“感觉”的角度去阐述新消费时代的消费者的心理诉求，阐述了很深刻的营销理论以及营销人员与客户沟通的方式方法，是一本实战性很强的营销实用书籍，值得营销与销售工作者认真研读。作者骆回不但用许多鲜明的事例为读者勾画了消费者的消费心路历程，而且还详细论述了如何去影响消费者的消费心理，进而给消费者一个好的消费感觉。
