这家店真的没有问题吗？

·连客人走进店里都没注意到！

·你说的“这款商品”到底是指哪一款？

·好歹商品价格要张口就说得出来吧！

·你以为低一下头就算是鞠躬啦？

·问你还不如我自己查电脑呢！

·临时工就可以什么事都不懂吗？

……

游历全球数万家店铺的日本权威服务体验师本多正克的第一手报告，揭发你习以为常的待客漏洞，深挖你见怪不怪的服务死角！《店铺服务体验师报告(图解服务的细节)》的50个客户极致体验法则，服务就是要搞定人！

作者本多正克被人称为“日本最顶级的服务体验师（mystery shopper）”。“服务体验师”这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是“装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估”这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、顾客接待态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的最终结果反馈给各个店家的领导。

在这本《店铺服务体验师报告(图解服务的细节)》里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的“个别的待客之道”，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的“举手之劳的服务”。这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调查并接受了基于调查结果提出的小小建议后，现在无论是销售额还是顾客问卷评估都排到了全国所有分店中的前几名。

前言

第1章 不要因为这种服务让顾客失望

 连顾客走进店里都没注意到！

 你的指示只会让顾客越走越糊涂！

 你说的“这款商品”到底是指哪一款？

 到底打算让我等到什么时候？！

 至少商品价格要张口就说得出来吧！

 你以为低一下头就算是鞠躬啦？

 我就光听见服务员说“欢……”！

 你自己的活儿比顾客还重要吗？

第2章 在我们与顾客之间创造“美丽的接触”

 我喜欢你这么有趣的名片！

 一波波的“谢谢您”让我好感动！

 还是你知道我的脾气，好开心！

 装袋怎么慢吞吞的，没看见我正在赶时间吗！

 你看出我的手机是新买的啦！

 你们的服务跟高档商店一样，佩服佩服！

 本来是想在你们家买的……

 做好随声附和，顾客跑步了。

 你的话真说到我的心坎里去了！

第3章 拓展知识、增强“提案能力”，让顾客大吃一惊

 有你这样的店员，我什么都放心！

 连这事儿你都记得呐！

 真厉害！连这你都查到啦？

 还介绍给我这种窍门，在你们家买真值了！

 常去他们店，都快成万事通啦！

 你不会以为我这么容易“上钩”吧？

 问你还不如我自己查电脑呢！

 你的提议这么棒，想让我不买都难！

第4章 通过我们自身的进化提升服务品质

 你的笑容怎么像是硬挤出来的？

 我可不愿意从驼着背的店员那里买东西！

 别老这么盯着我看行不行？

 你跟我说话怎么这么生分啊？

 你在背后付出的努力让人佩服！

 瞬间就切换成工作模式，好厉害！

 原来你是拿他做的榜样！

 你的工作为何而做？

第5章 把突发事故、顾客的不满与意见转变为机遇

 光说“请提出宝贵意见”有什么用？

 大热天的，你们怎么把空调给关了？

 你真的没看见这儿有垃圾吗？

 顾客摔倒了，你就只在一旁看着？

 我家小孩和摔碎的杯子，哪个更重要？

 你们的处理既迅速又周到！

 服务员看似不紧不慢却行动迅速，真厉害！

 到底该不该为顾客搭把手？

第6章 用团队的力量打动顾客

 这家书店的人格魅力比书本更吸引人。

 这家日式料理连锁店的口号是“把盛情款待进行到底”。

 什么？“Credo”这个词你都没听说过？

 只要会拉磨，“懒驴”你也敢用？

 临时工就可以什么事都不懂吗？

 该做的事都切实做到了吗？

 响彻店内的“欢迎光临”之声让人听着真舒服！

 “心有灵犀一点通”的配合看上去真美！

 真想在这样的店工作！

让我们想象一下当自己站在火车站内、看到新干线列车穿过眼前时的情景。在列车疾驶下，是不是根本看不见车厢内的样子？这是因为列车的速度太快，肉眼是跟不上的。

同样的道理，当人越是处于忙碌的状态时，其视野就越变得狭窄。当我们忙起来时，心思也容易跟不上节奏。随之而来的就是我们心里只能装下自己，顾不上别人。

有这么一家意大利餐厅，到了营业高峰时段，排队等候的顾客格外多，于是服务员们总是手忙脚乱，没有一丝从容。尽管有顾客招手等着服务，但服务员们一个个连自己眼下的活儿都忙不过来，根本无暇观望四周的状况。

甚至有些时候，竟然还会出现顾客都推门进店了而谁都没有觉察到的状况。再看这位顾客，刚开始也想叫住服务员。但最终只得不了了之，落得个怏怏而归。这家店总是出现这种状况。

当笔者受雇来改善这家餐厅的问题时，先在餐厅里仔仔细细地打量了一番。于是笔者发现，这家餐厅竟然没有一个人在纵观店面的全局状况。笔者感到，正是因为每个人都只盯着自己眼前的工作，所以更加造成了餐厅作为一个整体运转不良的状况。

在经过一番观察后，笔者是这么告诉每一位员工的：越是在忙碌的时候，越要瞬间回过神来，俯瞰整体和大局。因为这样做，就能看出此时此刻餐厅内发生着什么。

笔者提出的具体方法，是让每个员工提前找好一个固定位置，每隔一段固定时间就返回这个位置。比如：佐藤在每个小时的第15分钟就站到1号桌旁边；田中在每个小时的第30分钟就移动到餐厅人口附近。

到位后一定要站上至少10秒钟左右。当然，如果有顾客召唤的话要优先招待顾客，但除此之外，一定要站在这个固定位置上。这样一来，无论是多么忙碌的时间段，都腾出了驻足不动的时间。

员工们在做到站定后，一定要纵观自己分内工作之外的部分——在哪张桌上坐着什么顾客、现在是什么状况等。在看清大局状况的基础上判断哪桌的顾客最需要自己，并最优先地招呼那桌的顾客。通过这个办法，所有员工都能做到放眼掌握餐厅的整体状况，员工只在自己的职责范围之内活动的现象也大大减少了。

在忙碌时也能做到纵观全局，就凭这一点，顾客对你的印象就会大不一样。这是因为顾客认为如果他有需要时你能马上注意到并过来回应，那么你就值得他打心眼里信任。比如当顾客在看过菜单决定要点什么菜后，会东张西望地看身边有没有服务员。而在这时如果你能马上反应过来并回应顾客，那么顾客一定会觉得“你的服务让我觉得舒服”。

我们设想一下，如果自己作为顾客走进一家餐厅时的情形，相信一定不难理解作为顾客的心情。假设有两家餐厅，一家的服务员们各个忙得连看都不看我们一眼，而另一家，当我们一推门进去就被热情招呼“欢迎光临，马上领您到桌位，请稍等”，相信我们在两家餐厅的感受肯定大不一样。所以说，两个服务员，如果招待顾客的技能相当，那么谁能够掌握大局并马上行动，谁就更能获得肯定。

P3-5

笔者算不上是“服务行业”的专家，既没有在知名大酒店常年工作的经历，也没有在一流餐厅学习过“盛情款待之道”。而且，更不是一个学识渊博的、学习过那种“酒店管理理论”的咨询师。

所以非常抱歉，笔者无法为读者朋友们提供如何创造高品质服务的理论，也不能分享相关的实际体会。坦诚地讲，这本书不但没有写到“超”一流的服务，而且就算您在读过本书之后，也不一定就能达到与“超”高档商店相媲美的服务水准。

不过有一点是笔者一直引以为豪的，那就是人们称笔者是“日本最顶级的服务体验师(mystery shopper)”。“服务体验师”这个词，乍听上去不禁让人觉得有点蹊跷，但实际上它指的是“装成普通的顾客，调查商家的服务并进行综合性评估”这样一种工作。服务体验师会乔装成普通顾客并接受店家的服务，根据大量的检查项目对该店铺的清洁度、接待顾客的态度、商品及服务质量、商店氛围等进行评估，然后把得出的最终结果反馈给各个店家的领导。

在今天，不仅是顶级饭店、一流餐厅用得上服务体验师，就连我们老百姓日常光顾的餐饮店、零售店、服务公司等也会雇请服务体验师。所以涉及的企业非常广泛，恐怕没有哪个行业笔者没有前去调查过。可以说，服务体验师调查已经成为了一项理所当然的工作，并存在于任何一种行业。

最近几年，“服务体验师”这一字眼开始被各种媒体提及，所以相信不少读者朋友们也有所耳闻。不过说到笔者，可是从在雅虎(Yahoo！)、谷歌(Google)上输入“服务体验师”也搜索不出词条的时代起就开始扮演服务体验师的角色了。后来，笔者在日本首次对职业的服务体验师进行了组织化，分为普通调查员、半职业、职业调查员这3个层级，接受来自日本全国各地企业的雇请前往调查。

有一点可以骄傲地告诉大家，那就是笔者长年走访整个日本甚至是世界各国的各种店家。在笔者成立自己的公司前，曾走访了美国和欧洲13个国家，摸索出了一套独创的服务体验师调查体系。而现在，笔者仍然坚持走访日本全国的各个角落，在各行各业展开调查。

可以这么说，笔者已练就了一双火眼金睛。能站在普通顾客的角度，知道什么服务质量高，什么服务有欠缺。人们称笔者是“服务体验师中的顶级专家”，之所以这样称呼，应该是肯定了笔者具备的专业能力。即“能自始至终站在顾客的角度上，客观地观察店家，认真思考怎样做才能改善问题并提供行之有效的建议”。

要说为什么笔者能在服务体验师这一行一直做专家。这是因为即使是对几千几万家商店进行调查，笔者都不会忘记自己不过是以一名“普通顾客”的身份前来光顾的——这一点非常重要。可以说笔者非常善于站在一名普通顾客的角度看问题。如果做不到这一点，就成不了服务体验师的专家。我从内心深处相信自己的使命是站在“顾客的角度”，向商家传达“顾客的声音”。

笔者获得各个商家肯定的原因还有一点，那就是在得出调查结果后，笔者会马上为商家提出“改善问题”的对策。也就是说，虽然笔者本人并非在提供一流的服务，但笔者能提供如何达到一流服务水平的材料，这就是笔者最大的杀手锏。

在这本书里，将会大量介绍站在顾客角度上所观察到的店家服务是什么样的。本书所介绍的内容，不是仅在少数特定场所提供的“个别的待客之道”，而是向读者朋友们介绍无论在什么店家都能马上付诸行动的“举手之劳的服务”。

换句话说，本书的主题可以说是介绍各种“让日常中的服务更上一个台阶的方法”。而且，本书将站在顾客的角度上为读者朋友们讲述这些方法。

所以，如果读者朋友们在工作中出现了疑惑，或者因为现场问题而头疼不已时，敬请拿出一点时间翻阅这本书。本书不涉及任何深奥复杂的问题，所有章节介绍的都是只要稍下决心就能马上动手去做的方法，所以希望读者朋友们抱着“那就试试看呗”的轻松心情阅读此书。

如果在今后的某一天，当顾客光顾您的店铺后评价“这儿的服务真不错”，对于笔者也将是无比高兴的事。

这本书里还会介绍一些分店遍布全日本的连锁店中某个销售业绩一度排在末尾的分店的事例。即便是这种一度处于劣势的店铺，在经过了服务体验师的调查并接受了基于调查结果提出的小小建议后，现在无论是销售额还是顾客问卷评估都排到了全国所有分店中的前几名。

只要我们多拿出一点点干劲去努力，我们的态度也会感染身边的员工。而且这种精神还会逐渐传播给顾客。相信只要顾客神采奕奕，地区社会就会精神百倍。而地区社会精神百倍，整个社会也一定会充满活力！

也就是说，您踏出的一步将会慢慢改变整个社会。衷心希望各位读者朋友们能为建设美好的社会贡献一份自己的力量！

2007年6月

本多正克