陈淑君著的《什么是服务》不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升团体员工素质的必备武器，这是团体由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。

中国缺什么？缺服务！缺有良好服务意识的高素质服务群体人才。

未来拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的团体，才是客人永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了他人满意，才能实现我们做大做强的愿望！

序

 服务素质测试问卷

 服务首先要有服务意识

心

第一章

 服务发自内心

 要

第二章

 一、服务要真诚

 二、服务要感恩

美

第三章

 一、语言美

 二、形象美

 三、姿势美

好

第四章

 一、服务技术好

 二、信息沟通好

 三、客人评价好

 四、服务效益好

不

第五章

 一、不抱怨客观：接受服务对象、接受服务环境

 二、不与客人争对错

 三、不轻易承诺

 四、不过度反应

 五、不以貌取人

投

第六章

 一、投其所好：了解客我间的关系

 二、投其所好：了解客人的期望值

 三、投其所好：客人的期望值

 四、投其所好：调整客人的期望值

 五、投其所好：记住客人的特别爱好

 六、投其所好：关注特殊客人的需求

机

第七章

 一、转危为机：投诉客人

 二、转危为机：达成一致

 三、转危为机：道歉技巧

 四、转危为机：服务补救

 五、转危为机：危机处理

 六、转危为机：媒体应对

 七、转危为机：凤凰涅槃

参考文献