《如何平息顾客的不满》一书分为六篇，阐述了有关平息顾客不满的各方面问题。内容涉及平息顾客不满的手段和技巧，以及对于经理人员的工作指南。书中尤其重点分析了不满顾客的心理、服务人员在顾客离去之后应采取的措施，提出了成功应对顾客的策略，并对经理人员的行动和态度提出了宝贵的建议。

写在书前

第一篇 为什么平息顾客的不满很重要？

一、为什么平息顾客的不满很重要

……

第二篇 顾客为什么会不满

一、顾客为什么会不满

……

第三篇 你能做些什么？

一、你能做的事情

……

第四篇 你如何平息顾客的不满？

一、平息顾客的不满

……

第五篇 顾客走后应做什么？

一、顾客走了之后

……

第六篇 为什么需要经理工作指南

一、经理工作指南

……

人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。如果你的说话声听起来很自信，那么她就会相信你的态度很认真，这样就比较容易平息她的不满。