构成消费品(服务)企业竞争力有三大要素——产品、渠道和消费者关系。当前，由于产品和渠道同质化程度越来越高，消费者关系在企业竞争力中的权重也不断上升，因此，企业应该从战略高度再造良好的消费者关系。本书共分十章，主要内容包括：消费者关系；广告；促销活动；销售过程；售后服务；体验管理；消费者的投诉；危机的防范与处置等。

构成消费品(服务)企业竞争力有三大要素——产品、渠道和消费者关系。当前，由于产品和渠道同质化程度越来越高，消费者关系在企业竞争力中的权重也不断上升，因此，企业应该从战略高度再造良好的消费者关系。一方面要通过优化每个关键接触点全过程改进消费者的体验，另一方面是用本土化的方法防范和正确处置各类危机。

第1章 消费者关系

第2章 广告

第3章 促销活动

第4章 产品

第5章 销售过程

第6章 售后服务

第7章 产品召回

第8章 体验管理

第9章 消费者的投诉

第10章 危机的防范与处置