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电子书 客户中心能力成熟度模型/客户世界管理运营技能基准系列
分类 电子书下载
作者 赵溪//石云//李百慧
出版社 清华大学出版社
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介绍
内容推荐
本书主要内容: CC-CMM标准体系通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、创新与提高等5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测, 找出其运营中的不足, 进而使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。目前在中国大陆已有100多个知名企业客户, 包括中国移动、中国工商银行等。本书是CC-CMM纲领性文档及实施案例的汇集总册, 其目的是面向国内超2万家呼叫中心的运营管理中高层系统化介绍CC-CMM的框架体系和实施方法/案例, 是呼叫中心运营“圣经”。
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