本书借鉴国内外最新的研究成果，构建了管理理念、案例分析和技术应用相结合的内容体系，以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍；除纸质主教材外，还赠送配书光盘和课件，并建设了教学网站，充分发挥多媒体载体的优势；全书将理论学习与实践技能培养有机结合，突出应用性，书中对理论的介绍到位，与实际结合密切，特别是管理实践环节在教材体系中体现充分。根据中国国情对案例实践进行创新，特别适合中国高校教师和学生的实际情况。

本书以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。

书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。

本书适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。

第1章 客户关系管理概述

 学习目标

 开篇案例

 1.1 客户关系管理的产生及含义

1.1.1 客户关系管理的产生

1.1.2 客户关系管理的含义

 1.2 客户关系管理系统的类型

1.2.1 按目标客户分类

1.2.2 按应用集成度分类

1.2.3 按系统功能分类

 本章小结

 复习与讨论

第2章 客户关系管理理论基础

第3章 识别客户

第4章 区分客户

第5章 客户互动

第6章 客户个性化

第7章 客户关系测评与维护

第8章 客户关系管理软件系统

第9章 数据仓库与客户关系管理

第10章 数据挖掘与客户关系管理

第11章 客户关系管理能力

第12章 客户关系管理项目实施

第13章 WiseCRM系统应用示范

参考文献