本书借助真实的服务案例，试图引发企业对顾客抱怨的重视；敬告大家应该将处理抱怨事件本身列为第二，处理“人”的情绪才是第一；分析顾客为何不抱怨的原因，并以抱怨实例调查，阐述不同案例情况下出现的顾客反应、顾客期待，以及顾客不满的原因；最后，建议利用贴心处理抱怨这一执行“抱怨就是礼物”的有效工具。

完美而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机——顾客的抱怨，才能通往顾客的心！

本书是中国台湾顶级服务培训大师、国际讲师、全球中文地区代表、管理界的黑马皇后洪秀銮的经典畅销作品。张瑞敏作序推荐。

PART 1 顾客真的难以取悦吗？

 1200元，造就一位永远的顾客／3

 “welcome”不等于“欢迎”？／12

 三桶冰块的代价／23

 这是“公司规定”？／32

 “以客为尊”的真义／42

PART 2 顾客的抱怨，是公司进步的动力

 先处理情绪，再处理抱怨／57

 在第一时间处理抱怨／65

 超敏感的警报器／74

 绝不付账的顾客／84

 关心顾客的感受／90

 强加在顾客身上的评价／97

PART 3 倾听顾客抱怨，公司是最大的赢家

 公司错误的安全感／107

 顾客为何不抱怨？／111

 善用顾客关爱函／118

 抱怨实例调查／122

PART 4 抱怨就是礼物，贴心处理抱怨

 无效的处理抱怨方式／151

 创造良好的处理抱怨文化／160

 处理口头抱怨的黄金守则／164

 如何回复顾客的抱怨信函／179

顾客要的是使用产品的安全感

有一家金饰及钻石饰品的连锁店，碰到顾客抱怨时，真是如履薄冰、细心周到。甚至其处理方式，也大出顾客之所料，使顾客由“没话讲”到主动“讲好话”。

有一次，一位顾客买了一枚一克拉的钻戒，经过了“一年多”，打电话来抱怨，她说：“你们戒指镶得不好，怎么会松了呢？一克拉的钻石丢掉了，我要你们赔！”这事非同小可，高价位的钻石使用一年之后松脱丢掉了，顾客竟然理直气壮地要求赔偿，这个顾客实在很“特别”，换成别人，可能自认不小心或倒霉，事后嘀咕几句就算了，然而这位顾客显然“玩真的”，她说：“我要外出一星期，回来才有时间去找你们，你们到时候一定要给我一个交代。”

我想，大部分的公司碰到这样的顾客都会气不打一处来，马上把他们归类为无理的“傲客”(闽南语发音)，既为“傲客”就不可以让他得逞，一定得想办法把他挡回去，让他觉得自己理亏，所以，大部分的回答可能是：

●已经一年多了，超过质保期了，东西用了一年多，随时会有情况发生，怎么能怪我们？

●你使用的情形我们也不清楚，有没有碰撞啊？如果有的话，松动是难免的。

●你自己当然要多注意，那么贵重的东西，丢了我们自然替你难过，可是有什么办法？

●每个人如果都跟你一样，自己弄丢了还要我们赔，那我们早就倒闭了。

●啊？你说什么？真是天方夜谭，怎么可能？从来没见过像你这么无理要求的人。

如果你用以上任何一种方式回答，顾客可能会更加不满意，甚至引发一场大战，说不定顾客只是想跟你诉诉苦，博得你的同情，试试你的反应而已，结果因为你的严防死守，反而激起对方与你对决的意念。

然而，这个公司就是不一样，接电话的工作人员仔细聆听之后，带着非常同情的口吻说：“陈太太，真是很难过喔，您一定急得要命，很抱歉您买了我们的戒指，结果发生这种情况。根据您刚刚的描述，您戴上之后，还没出门，就发现钻石不见了，可能是掉在家里头，能不能麻烦您到卧室、客厅地板上、沙发上找找看，说不定会找到呢！如果找到就太令人高兴了，您回来再跟我联络，或到我们专柜上来，我们马上帮您处理；您这件事情，我也会报告我们主管，看如何帮助您，好吗？陈太太？”

再买一个钻石坠子

这一席话说得陈太太都有点心虚，尤其之前她话讲得那么凶；后来，她接受建议仔细找了找，结果竟然奇迹般的在沙发上找到了。当她回国，拿着钻石和指环到专柜上时，工作人员高兴地向她道喜。原本只要将钻石镶回原来的指环上即可，不过顾客却要求换新的白金指环，她说她心理上已不“相信”原来的指环，万一镶上了又松动怎么办。

各位读者看到这里时，可能有些人心里会想，这个顾客很刁蛮！真是得寸进尺，或许您也如一般人的预期一样，认为这家公司不可能给她换新的戒指环(何况已用了一年多)，然而，令人惊奇的是，这家公司居然认为顾客的要求并无不合理，她要的是使用产品的“安全、安心”感，于是为她换了全新的指环镶上钻石——等于换了一个全新的产品，让顾客开心、放心。

如果您是这位顾客，您作何感想？这位顾客接受了这样的服务，心里还是有点不敢相信，此刻，歉疚之情油然而生——(我这个人实在有点过分，而她们“居然”完全照我的意思回报，我欠她们一份情)，她高兴的情绪让她恨不得立即回报，而最好的回报方式是再买一个钻石坠子。

P4-8

顾客买的是享受，不是商品

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为“礼尚往来，来而不往，非礼也。”。

海尔集团创立16年间，能把一个年销售额仅348万元人民币(约41万美金)、资不抵债的小厂发展到如今几百亿人民币的国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。

创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推“无搬动服务”，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。

其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

顾客对企业的忠心是企业的“无价宝”、“金不换”，但在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步作出贡献。

由此看来，这是奉献给读者的一本好书，也提出了一个鲜明、值得深思的观点。