本教材依据连锁经营管理专业人才培养目标，遵循基础理论“必需、够用”的原则，立足于职业岗位对连锁经营知识与应用能力的需要，强调理论与实践相结合，注重教材的实用性和可操作性，突出学生岗位能力和职业素质的培养。在知识面及编写的体例上每一章均设有学习目标，包括知识点和技能点，为使学生尽快领悟新知识，每章开篇增加了案例导入，结束后设有复习思考题、案例分析及实训项目，以适应高职高专教学中对学生理论知识的掌握、技能的训练及实践能力培养的要求。同时，为凸现连锁经营过程中的人性化管理，培养学生具有良好的服务理念和服务行为，本书特增加了《连锁企业服务管理》一章内容。

连锁经营是最具活力的一种现代流通业的企业组织形式和经营方式，具有强大的发展潜力。

本书主要介绍了连锁经营的演变与发展、经营战略、组织与结构设计等基础知识，并重点介绍了连锁企业的采购管理、门店管理、物流与配送管理、商品与促销管理、服务管理、内部管理等不同环节和部门的设计与管理，并介绍了特许连锁经营的内容。章后附有案例分析和实训项目，有利于学生对理论知识的掌握、技能的训练及实践能力培养的要求。

本书可作为高职高专连锁经营、物流管理、电子商务等相关专业的师生用书，也可供相关行业的从业人员参考使用。

第一章 零售业的演变与发展

 第一节 零售业的演变

 第二节 零售业态及其类型、特征

 第三节 决定零售业经营成败的主导因素

 第四节 现代零售业态发展趋势

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第二章 连锁经营概述

 第一节 连锁经营的概念与特征

 第二节 连锁经营的类型

 第三节 连锁经营的理念与原则

 第四节 连锁经营的优势与风险分析

 第五节 国内外连锁经营的现状和未来发展趋势

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第三章 连锁企业经营战略

 第一节 战略、企业战略与战略管理

 第二节 连锁企业战略分析

 第三节 连锁企业运营和发展战略

 第四节 连锁企业竞争战略

 第五节 连锁企业形象战略

 第六节 连锁经营战略管理的实施与控制

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第四章 连锁企业组织与结构设计

 第一节 组织和连锁企业组织

 第二节 连锁企业组织结构的演变过程

 第三节 连锁总部的组织结构设计

 第四节 连锁门店的组织结构设计

 第五节 连锁配送中心的组织结构设计

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第五章 连锁企业采购管理

 第一节 连锁企业采购管理概述

 第二节 连锁企业采购组织

 第三节 连锁企业采购流程管理

 第四节 连锁企业采购绩效评估

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第六章 连锁企业门店管理

 第一节 门店管理概述

 第二节 门店提升绩效的路径和方法

 第三节 门店店长作业实务

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第七章 连锁企业物流与配送管理

 第一节 连锁企业物流管理概述

 第二节 配送中心概述

 第三节 配送中心作业管理

 第四节 配送中心设计

 第五节 配送中心绩效管理

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第八章 连锁企业商品与促销管理

 第一节 商品分类与定位

 第二节 商品组合

 第三节 自有品牌商品的开发

 第四节 连锁企业促销的本质与作用

 第五节 连锁经营企业促销组合

 第六节 促销活动的实施及评估

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第九章 连锁企业服务管理

 第一节 连锁企业的服务理念

 第二节 连锁企业的服务现状

 第三节 连锁企业的服务规范与顾客管理

 第四节 处理顾客抱怨和纠纷的方法

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第十章 连锁企业内部管理

 第一节 连锁企业的人力资源管理

 第二节 连锁企业的财务管理

 第三节 连锁企业信息系统管理

 第四节 连锁企业文化建设

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

第十一章 特许经营实务

 第一节 特许经营的内涵及其分类

 第二节 特许经营的运作

 第三节 如何成为一个好的加盟商

 复习思考题

 案例分析

 实训项目

附录 商业特许经营管理条例

参考文献