《导游实务(第4版)》为“全国导游人员资格考试(全国部分)系列教材”中的一本。全书共分三篇，主要介绍了导游的带团能力、讲解能力、处理各种问题与事务的能力等有关关内容。

本书在内容编排上，突出了理论的实用性、操作的规范性、知识运用的灵活性。本书既可作为高职高专旅游管理专业的教材，又可作为导游人员考试的培训教材，还可作为导游从业人员及导游爱好者的自学参考书。

本书由全国导游人员资格考试教材编写组编写。

绪论

一、导游服务的性质

二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用

三、导游服务的特点

四、导游服务的基本原则

五、导游人员的分类及职责

六、导游人员的职业道德

七、导游人员的权利和义务

第一篇 导游规范服务能力

第1章 团队导游服务

 第一节 地方导游服务程序与服务质量

一、服务准备

二、接站服务

三、入店服务

四、核对、商定活动日程

五、参观游览服务

六、其他服务

七、送客服务

八、后续工作

 第二节 全程导游服务程序与服务质量

一、服务准备

二、首站(入境站)接团服务

三、各站服务

四、途中服务

五、末站(离境站)送团服务

六、后续工作

 第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量

一、服务准备

二、出境服务

三、境外服务

四、归国入境服务

五、归国后续工作

 第四节 景区、景点导游服务程序和服务质量

一、服务准备

二、导游讲解

三、送别服务

第2章 散客导游服务

 第一节 散客导游服务的类型与特点

一、散客导游服务的类型

二、散客导游服务的特点

三、散客导游服务的要求

 第二节 散客导游服务程序

一、接站服务

二、导游服务

三、送站服务

四、自驾车散客旅游的接待服务

第3章 带团技能

 第一节 导游人员的自我管理

一、导游人员的身体调节

二、导游人员的心理调节

 第二节 带团的特点与原则

一、导游人员带团的特点

二、导游人员带团的原则

 第三节 处理工作内容与环节的技能

一、正确引导游客购物

二、向游客推荐好的附加旅游项目

三、灵活调整行程,改变游览时间和线路

四、选择合理的工作位置

五、给游客摄影停留的时间

六、抓住散客导游与团队导游的不同点

 第四节 与游客交往的技能

一、了解游客的心理

二、调节游客的情绪

三、激发游客的游兴

四、提供个性化服务

 第五节 与其他相关环节协作的技能

一、与领队的合作

二、与司机的合作

三、与其他旅游接待单位的合作

第二篇 导游讲解能力

第4章 导游语言运用技能

第5章 导游讲解技能

第三篇 导游特殊问题处理与应变能力

第6章 游客个别要求的处理

第7章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理

第8章 导游服务相关知识

附录

主要参考书目