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书名 服务质量管理(21世纪旅游专业系列规划教材)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 温碧燕
出版社 暨南大学出版社
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简介
编辑推荐

本书共九章,分为四大部分,第一部分介绍服务的基本概念及服务业的基本情况,包括第一章和第二章;第二部分阐述质量的相关概念,包括第三章和第四章;第三部分论述服务质量的形成与评价,包括第五章和第六章;第四部分专门分析服务质量管理的手段和方法,包括第七、八、九章。

在本书编写的过程中,作者力求做到以下三个兼顾,以体现本书的特色。第一,兼顾理论性和实用性。第二,兼顾整体性和专门性。第三,兼顾理论性和可读性。在编写过程中,作者摈弃了许多高深的服务管理理论和实证研究过程,而代之以简白的事例或案例,力图提高可读性。

目录

总 序 /1

前 言 /1

第一章 服务的特征 /1

第一节 服务的概念/1

第二节 服务的特征/4

第三节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略/8

第二章 服务业与服务的分类 /28

第一节 服务的分类/28

第二节 服务业与现代服务业/39

第三章 质量和服务质量 /46

第一节 质量的定义/46

第二节 服务质量的定义/55

第三节 服务质量的维度与特征/58

第四章 整体质量概念 /69

第一节 产品和服务整体组合概念/69

第二节 整体质量观念/75

第五章 顾客感知服务质量的形成 /87

第一节 格鲁努斯的总体感知服务质量模型/87

第二节 服务期望/92

第三节 企业形象/103

第六章 服务质量的评价/109

第一节 服务质量评价的方法和评价程序/109

第二节 SERVQUAL服务质量评价方法/119

第三节 其他服务质量评价方法/131

第七章 服务设计/145

第一节 服务设计的概念和内容/145

第二节 服务流程设计的方法/154

第三节 服务流程设计的工具/164

第四节 排队系统设计/170

第八章 服务质量诊断与改进/180

第一节 服务质量差距模型/180

第二节 服务质量管理规划/187

第九章 顾客投诉和补救性服务/196

第一节 服务失误/196

第二节 顾客投诉处理/200

第三节 补救性服务/209

参考文献 /221

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更新时间:2025/5/28 17:08:00