《沟通零误解(卡内基职场沟通成功法则)》由赵卜成所著，本书是要唤醒职场中的青年朋友们，在沟通时需要有完善的沟通意识，避免落入随意性和任意性的陷阱。作者同时分析归纳了沟通过程中常见的各种困难和障碍，并指出跨越障碍的方法和责任。书中特别强调了聆听、反馈咨询和如何设计问题以达到谈话目的的方法，更列举了很多职场中“说服与被说服”的例子，都是作者常年教学经验的总结。本书确实是青年朋友进德修业的一剂良方，值得细细品味。

《沟通零误解(卡内基职场沟通成功法则)》作者赵卜成结合多年企业培训经验，从沟通的意识入手，检视了沟通过程中说话者和倾听者的角色和传播过程，提出了一套行之有效的沟通法则和技巧，让你能够在对话中轻松引导话题，有效说服对方认同你的观点，形成合作和双赢。《沟通零误解(卡内基职场沟通成功法则)》认为，沟通是一个管理过程，说话者和聆听者通过有意识的沟通，进行良性的互动与碰撞，才能实现沟通目标。而不良的沟通，往往是因为沟通中的随意性和无意识性造成了误会，加上思维习惯和文化差异，从而影响了沟通效果。

惟荐序1

推荐序2

推荐序3

自序

前言

第一章 沟通为何这么难：职场常见的沟通问题

沟通非小事：不良沟通的后遗症

跨越障碍：管理者在沟通中忽视的隐性陷阱

第二章 沟通意识：问题背后的深层根源

沟通意识的重要性：职场晋升的快速通道

角色意识：沟通中要做一个出色的演员

意识差异：沟通障碍背后的深层根源

第三章 说话者的责任：如何说话最有效

沟通就像打球：你来我往才有趣

说话者的七大责任：如何表达最有效

情绪：不可忽略的沟通转化剂

第四章 聆听者的责任：如何反馈和发问

专注地聆听：沟通的基础条件

及时恰当地提问：好问题解决大难题

回应：良性沟通的助推器

第五章 沟通赢得合作：如何说，别人才会听

职场的说服艺术：组织规范与个人利益的博弈

圆融的沟通：说服他人，赢得合作

晓之以理：微言中含大义

动之以情：肯定中有能量

引导对方说出你的见解

结语沟通意识的管理

后记

沟通对个人和企业运作的影响都极为深远，我们切不可对不良沟通等闲视之。对个人而言，往小了说，不良沟通会造成工作效率打折扣，影响职业发展；往大了说，不良沟通会引发各种人际互动问题，带来巨大的精神压力，严重的还会造成神经官能症。对企业而言，不良沟通往往会让企业付出高昂的代价，给企业带来种种问题。

首先，沟通失败会导致自我怀疑。这种负面心理会影响人际互动和团队协作，更影响组织在变革中的地位和作用。有一次，有位资深工程师找我辅导，他怀疑自己在公司里体现不出价值，担心自己不受欢迎。在咨询中，他说自己的主要任务是对团队成员给予技术方面的支持。他的疑问在于，在推动工作时他需要与财务、销售等部门合作。在共同策划市场推广活动时，他们常常在活动的形式及方向上产生分歧，甚至引发争议。这位工程师的阅历和经验都很丰富，他知道自己主张的活动形式一定会对公司的利益带来最大价值。可是，他的观点不仅无法得到出席会议的其他成员的重视，相反，还会被别人评价为无的放矢。当活动过程中真的出现了他不愿看到的情况时，别人又怪他没早说。他怀疑自己的影响力，也怀疑自己的说服力：“是不是我的沟通能力出问题了？我是不是被他们排斥了？我的价值难道已经褪色了吗？”他的担心与烦恼，严重影响了他在工作中的自信与效率。

我为这位工程师进行了沟通培训后，他提升了陈述的信心，掌握了清楚表达自己意思的技巧，懂得了如何增强说服能力。他自己的专业能力有机会得以伸展，工作推动得更为顺畅，出色的绩效自然也赢得了同人的尊重。他不仅实现了自己的价值，成就感也大为提高，工作再忙也觉得很开心。

其次，贫乏的沟通会让人陷入不快乐的旋涡。越来越多的年轻人开始追求工作中的快乐，不快乐的话宁可离职。有一位在高科技领域工作的年轻工程师，他和资讯部的同事开会讨论工作分配事项，由于同事能言善道，在讨论会结束后他非常懊恼，他在工作上又将承担更多的责任和任务，他认为很不公平。他在做那些硬塞给他的工作时毫无快乐感可言，他平常沉默寡言，虽然觉得很委屈，可是在会议当场他却无法表达出心声，感到非常郁闷。因此，他常常逃避这种面对面的沟通。但是，他的选择机会并不多，工作上的要求迫使他常常带着恐惧出席类似的会议。

和许多人一样，他认为自己的内向、不善表达是天生的，有过不少失败的教训，最后竟把自己的退缩逃避合理化了。他认为自己只能担任无须与人交流的工作，或者常把自己定位为受害者，反正总是会有伶牙俐齿的人占上风，自己只能忍气吞声，苦水往肚子里吞，恨自己不争气。最终，他只有以辞职表达他的抗议。带着同样的问题，他开始了一份新的工作，但是其职业发展我们仍然不难想见。

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沟通是合作的基础，只有通过沟通才能分享观点，协助双方了解彼此、达成共识，进而共同完成工作。

大部分人都希望拥有完美的沟通，希望别人能了解自己的观点和情绪，也希望自己能了解他人的想法或感觉。而在现实世界中，完美的沟通并不多见。因为大部分人在开始沟通时已有了先人为主的立场或成见，尽管人们常常告诉自己要先倾听，要用开放的态度让对方了解自己，可是要完全排除个人立场和成见、做到优质的聆听是很有挑战性的。

企业是个人的组合，企业内部的沟通远比个人的沟通复杂。企业不仅需要对内沟通，更需要与顾客、供货商、媒体、社区乃至政府沟通。1994我在微软(中国)公司担任总裁时，曾经历过微软公司在90年代初刚落户中国时所经历的一个很长的适应过程。这个适应过程其实就是与中国整体社会的沟通过程，沟通对象包括学校、行业组织、专家学者、政府甚至是微软在中国的员工。

微软来自美国，而美国社会和软件行业的规则与中国迥然不同。按照美国的标准来设定在中国市场的业务模式和工作方法，很显然是不现实的。当时，微软公司仅仅是内部的沟通就花了将近两年的时间，最后比尔·盖茨和其他一级主管都同意，在中国开展业务需要采用不同于美国的业务模式。由于中美两国当时的政经关系错综复杂，美国对中国的“最惠国”待遇和知识产权保护等相关议题经常交叉成为谈判的主题。因此，微软在中国所面对的外部环境是很复杂的。而在微软业务的成功关键因素中，知识产权保护扮演着非常重要的角色。微软要面对环境和文化截然不同的中国和美国，对于政商关系的拿捏，是不断通过与双方政府的沟通、协调找到方法的。等到政通人和、一切定调后，微软在中国的业务才得以顺利启动。

微软在中国的业务拓展过程中，又与外部合作伙伴如软件商、硬件商、系统开发商、销售商等经历着另一段沟通过程。微软通过沟通让合作伙伴各自在价值链中的角色、利益分配产生了初步的共识，后来又经过调适磨合过程，微软才在中国逐渐发展起来。当年微软如果没有致力于这么大规模、长时间的内外部沟通，也许我们今天在中国看到的微软就不会有这么大的产业影响力。

同样的故事后来也陆续发生在其他外资企业身上，如思科(Cisco Systems)、谷歌(Google)、高通(Qualcomm)、苹果(Apple)等。有些公司善于沟通，业务开展得比较顺利，也有一些公司还在努力中。

《论语》一书记录了孔子和弟子之间许多有趣的交流和沟通，这些沟通方法会因人、场合、事以及目标的不同而不同。《礼记·学记》告诉我们，无论是“善问”还是“善待问”，都要讲究方法。通过合适的方法，我们可以达到发问或被问的最佳沟通效果。本书作者赵l、成博士针对提问和聆听提出了很多精彩的分析与见解，对于身在职场的年轻朋友而言，这不失为一个好消息。因为阅读此书时，你可以从书中的论点和事例中得到启发，并能不断总结经验，提升自己的沟通能力。

要想做好沟通，我们在心理上、方法上、策略上都要作足准备。职场中的沟通无论是对上、对下还是对内、对外，每时每刻都在发生，有些人甚至需要面对不同文化、不同语言的业务对象进行沟通。当你用心读完本书后，你将会再次学习或复习沟通技巧。要想快速提升沟通能力，我认为参加专业沟通培训课程也是一个不错的选择，通过与讲师、同学在课堂中探讨互动，再经过练习和辅导，你一定会很快进步的。心动不如行动，希望你今天就可以开始提升沟通能力。

杜家滨

曾任微软(中国)公司首任总裁、

思科系统网络技术公司(中国)首任总裁兼全球副总裁

一本书的出版绝非偶然。我撰写本书的构想虽然在2010年初已具雏形，但若不是中信出版社朱虹女士的一席话，本书最终付梓将遥遥无期。

有一次，朱虹女士和她的同事一起来到了卡内基训练北京办公室。那天我正好在，我们聊起了最新出版的书籍。我向朱虹女士透露了我的写作计划，她兴致高昂地看了我已完成的几个章节后，认为“沟通的随意性和任意性”这个论点颇有新意，这一见解激发了我想早日完成写作的愿望。

我非常感谢卡内基训练北京办公室团队的支持，特别要感谢柴国炳、杨晓、王永宏、汤海龙、郑斐、陈丽琼、汤毅麟、彭雁、卢春艳以及赵杨的大力协助。没有他们，本书对于读者而言，可能仍只是一个抽象的概念。

此外，陈真女士对本书的建言，也使本书有了更丰富的内涵。

最后，我要对所有提供职场沟通实例的朋友们，衷心表达我的诚挚谢忱！

赵卜成